콜센터가 홈쇼핑 5조 시장 이끈다

　‘콜센터가 홈쇼핑 5조시장을 이끈다!’

　대고객 접점역할을 하는 콜센터가 홈쇼핑 업계의 핵심창구로 자리잡았다.

　콜센터가 월 100% 이상의 성장 가속페달을 밟고있는 홈쇼핑 업계에서 매출을 이끌어내는 심장부기 때문이다.

　일반업체의 콜센터는 고객의 문의를 응대하는 소위 백오피스와 같은 부가기능이 주된 임무다. 그러나 홈쇼핑에서 콜센터는 부수적 기능이 아닌 프런트오피스로서의 기능을 발휘한다. 홈쇼핑의 경우 광고방송에 따른 고객의 구매의사는 곧바로 콜센터로 연결되며 콜센터 상담원 자리에서 고객의 구매가 결정된다.

　홈쇼핑의 경우 1000석 규모를 기준, 콜센터에서 하루 고객문의 건수는 8만건 정도며 이중 40% 정도인 3만2000건 정도가 구매로 이어지는 것으로 알려지고 있다. 또 구매뿐만 아니라 회사전체의 이미지는 물론 고객의 만족도까지 콜센터의 상담원에 의해 좌우된다.

　콜센터를 통해 이뤄지는 국내 홈쇼핑의 매출규모는 올해만 5조원에 이르며 내년에는 5조6000억원, 2004년에는 7조6000억원으로 성장할 전망이다. 이처럼 막대한 수익창구인 콜센터를 차별화하기 위해 최근 홈쇼핑 업체들은 앞다투어 고객관계관리(CRM), 일대일 맞춤 고객 서비스 등 정교한 서비스를 동원하고 있다.

　1000석 규모의 콜센터를 운영하고 있는 CJ39쇼핑은 올 하반기에 홈쇼핑 업계에서는 최초로 예측다이얼링시스템(PDS)을 도입한다. 로커스가 공급하는 PDS는 고객의 구향을 비롯한 각종 정보를 데이터베이스화해 상담이 이를 즉시 활용하는 것이 주요 기능이다. 여기에 제품배송 후 만족도 측정과 텔레마케팅 기능까지 포함하고 있다.

　LG홈쇼핑은 지역별로 분산돼 있는 1500석 규모의 콜센터를 한 곳에서 관리할 수 있는 멀티콘택트센터로의 변모를 진행중이다. 지난해 9월에 구축된 400석 규모의 우리홈쇼핑은 기존 콜센터 기능 외에도 전자상거래 매니지먼트시스템을 결합한 통합 콜센터로 차별화를 선언하고 있다.

　카티정보의 김선협 부사장은 “콜센터는 이제 고객의 불평을 들어주는 소극적인 창구가 아니라 각종 신기술을 접목한 기업의 수익창구의 핵심”이라며 “홈쇼핑은 이 같은 신개념의 콜센터를 보여주는 좋은 사례”라고 설명했다.　

<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>