<사설>서비스수준협약 표준화 급하다

정보보호 서비스업계에서 통상 사용하는 서비스수준협약(SAL) 내용이 명확하지 않아 사고발생시 책임소재를 놓고 논란이 잦다고 한다. 더욱이 국내 정보보호 서비스가 시장형성 초기인데다 업체간 경쟁이 치열해 이를 바로잡지 못하면 시장질서가 혼탁해질 가능성도 배제할 수 없다. 사정이 이렇다면 정보보호 서비스업체나 고객사 모두를 위해 가능한 이른 시일 안에 협약을 새로 정립하는 게 바람직할 일이다.

　현재 정보보호 서비스업계에서 사용하는 아웃소싱 계약기법인 SLA는 법률적 검토나 체계화된 기준 없이 적용해 계약 당사자간에 크고 작은 논쟁이 적지 않게 발생해 왔다고 한다. 업계에서는 SAL의 표준안을 새로 만드는 일이 시급하다는 지적이 제기되고 있다.

　현행 사용하는 SAL의 가장 큰 문제점은 사고발생시 책임소재가 불분명하다는 점이다. 어떤 일이든지 문제가 발생하면 이에 대한 책임한계가 명확해야 서로 다툼이 없고 재발을 방지할 수 있다. 그런데 이를 규명하는 기준이 되는 SAL이 제 기능을 못한다면 당연히 고쳐야 할 일이다.

　더 큰 문제는 고객사들의 공짜심리가 작용한다는 사실이다. 정보보호 서비스업체와 SLA를 체결해 놓고 추가로 서비스하는 업무에 대한 적정한 비용을 지불하지 않은 채 공짜로 추가 서비스를 요구하는 사례가 많다는 것이다. 이런 일이 빈발하면 정보보호 서비스업체의 경영난을 가중시키고 긍극적으로 정보보호 서비스의 질을 떨어뜨리는 결과를 가져온다.

　실제로 정보보호 서비스를 제공하는 한 업체는 지난해 고객사와 일주일에 5일간 근무시간만 지원하는 내용의 계약을 체결했지만 고객사 시스템이 계약시간이 아닌 시간대에 발생한 사고에 대해 처리를 했으나 추가비용은 받지 못했다고 한다.

　뿐만 아니라 최근 해킹 등의 피해사례가 늘고 있지만 책임에 관한 협약범위가 불명확해 정보보호 서비스업체들이 책임질 일이 아닌데도 무조건 무료로 서비스를 제공하는 일이 많다는 것이다.

　따라서 앞으로 건전한 정보보호 시장의 질서를 확립하고 이를 바탕으로 경제적인 성장을 이룩하려면 국내 정보보호 서비스업체들이 제대로 된 SAL안을 제정해 고품질의 서비스를 제공할 수 있어야 한다. 그러자면 일정수준 이상의 서비스를 보장하기 위한 객관적인 비용산정 기준을 마련해 적용하는 것이 필요하다.

　미국의 경우 정보보호 서비스 가격이 우리보다 6∼7배 비싼 반면 그 내용은 오히려 간단명료해 우리와는 대조적이라고 한다. 국내에서 미국처럼 서비스 아이템별로 각각 가격을 책정해 SLA를 제대로 적용할 경우 고객사들은 현재보다 훨씬 높은 비용을 지불해야 할 것이다. 만약 고객사들이 이를 기피하거나 정보보호업체간 저가경쟁을 벌여 고객확보에 나설 경우 표준화된 SLA를 적용하는 것이 어렵다. 이럴 경우 지금처럼 당사사간 책임소재를 둘러싼 논란이나 무료 서비스의 악순환이 반복될 수밖에 없을 것이다. SLA가 뿌리내린 엔터프라이즈 업계의 경우 대형 외산 업체들은 서비스 부문 매출이 전체의 30∼40%를 차지한다.

　정보보호 서비스업체들이 표준화된 SLA를 마련해 경제적인 성장을 이룩하려면 우선 업체들의 사전준비가 철저해야 한다. 특히 제살깎아먹기 식의 저가경쟁이나 시장질서를 혼탁하게 만드는 마케팅을 해서는 안된다. 제값 받고 최상의 정보서비스를 해준다는 각오를 가져야 한다. 그런 각오 없이는 아무리 완벽한 SAL을 마련해도 별 도움이 안될 것이다.