기업용 소프트웨어업체들 고객서비스 `업그레이드`

　기업용 SW업체들이 고객센터 신설 및 강화, 고객서비스 전담팀 구성 등을 통한 고객지원 서비스 강화에 적극 나서고 있다.

　이같은 현상은 초기 관련시장 형성 및 진입시기와 달리 최근들어 동종 업체간, 외산 및 국산업체간 경쟁이 치열해지면서 신규 고객사나 채널파트너 확보에 못지 않게 기존 고객사의 신뢰도 향상을 통해 이른바 ‘충성도’를 높이는 것이 중요하다는 판단에 따른 것으로 풀이된다.

　특히 기존 고객사에 대한 고품질 서비스 제공여부가 곧 고객사의 성공은 물론 새로운 SW의 추가구입으로 이어질 수 있기 때문에 SW공급업체들의 ‘고객 묶어두기’는 앞으로 더욱 다양한 형태로 전개될 것으로 보인다.

　한국IBM(대표 신재철)의 소프트웨어사업부는 기존 고객에 대한 서비스 강화를 위해 올해 초 SW서비스 사업팀을 발족했다. 이 사업팀은 e비즈니스의 성장에 따라 더욱 다양하고 세분화되는 SW제품 및 관련 서비스 요구에 부응하기 위한 조직으로 로터스 프로페셔널 서비스팀과 인포믹스 제품 교육 서비스팀을 주축으로 고객지원 사업을 전개하고 있다.

　비즈니스인텔리전스(BI) 전문업체인 SAS코리아(대표 안무경)는 기존 고객지원센터의 조직강화와 통합 고객관리시스템 구축에 나서고 있다. 이 회사는 그동안 고객지원서비스가 기술지원에 주로 초점이 맞춰졌다고 판단, 최근들어 기술과 교육부문 지원사업을 통합했다.

　또 현재 본사 차원에서 아시아태평양·유럽·미주 등 지역의 고객DB를 통합한 고객관리시스템 개발에 들어가 조만간 24시간 통합 고객서비스 체제를 구축할 방침이다.

　머큐리인터액티브코리아(대표 신임하)는 올해를 ‘고객중심의 해’로 정하고 이달초 고객지원센터를 신설, 강화된 고객지원 서비스를 꾀하고 있다. 이 회사는 신설된 고객지원센터를 통해 e메일과 전화 등을 이용한 컨설팅 서비스를 제공하게 됐으며 특히 금융·통신·제조업분야 고객의 적극적인 활용을 기대하고 있다.

　한국CA(대표 지일상)도 이달초부터 ‘유니센터 리모트 컨트롤’ 등 3종의 제품에 대해 고객 기술지원 서비스인 ‘초이스 서포트 프로그램(Choice Support Program)’을 가동하고 있다. 무료 및 일부 유료 패키지로 운영되는 이 프로그램은 인터넷·전화 등을 통한 엔지니어 상담, 본사 지원 연계, IT정보 제공 등의 서비스를 제공한다.

　또 국산 ERP 전문업체인 KAT시스템(대표 국오선)도 지난달 중순부터 내부 심리팀을 구성, 고객서비스의 질에 대한 자체 평가작업을 수행하고 있다. 내부심리팀은 사장 직속으로 운영되며 이 회사가 실시중인 프로젝트 및 서비스와 관련해 전화·설문지 조사, 고객사 방문 등을 통한 불만사항 수집 및 서비스 평가에 나서고 있다.

　<이정환기자 victolee@etnews.co.kr>