CRM솔루션 `통합 바람`

　

　고객관계관리(CRM) 시장에 통합 바람이 거세다.

　고객의 필요(need)가 다양해지면서 캠페인·영업·콘텐츠 등으로 특화됐던 분야별 CRM 솔루션이 통합(오버랩)되고 있다. 또한 컴퓨터통신통합(CTI), 온라인(eCRM), 오프라인 등으로 나뉘어 있던 CRM 채널(고객접점)도 인터넷을 중심으로 모아지는 추세다. 이에 따라 그동안 분석과 운용형으로 구분됐던 CRM 시장의 경계가 무너지고 있다.

　통합의 조짐은 CRM 제품, 채널, 화면(view) 등에서 총체적으로 포착되고 있다. 제품통합은 OLAP(OnLine Analysis Processing), 데이터마이닝 등의 분석 솔루션, 캠페인 및 접점관리를 위한 고객 정보통합 솔루션, 영업자동화 솔루션 등에 걸쳐 일어나고 있다. 이같은 추세는 통신, 금융권을 중심으로 형성됐던 CRM 솔루션 수요가 제조업, 유통, 서비스, 공공부문으로 확산되면서 분석 및 운용형 CRM간 경계를 무너뜨리고 있다.

　채널통합은 CTI, eCRM, 오프라인 등이 융합하는 현상으로 다양해진 고객과의 접점(채널)을 모두 활용하기 위한 것이다. 고객이 하나의 접점(화면)을 통해 CTI(콜센터), 쇼핑, 정보검색 등에 접속할 수 있도록 하는 통합되는 추세다.

　이에 따라 NCR(테라데이타), SAS, 시벨, 오라클, SAP 등 외국기업은 물론이고 CNM테크놀로지, 유니보스, 디엠에스랩, 위세아이텍, 파이언소프트, 씨씨미디어, 이씨마이너 등 국산업체들이 컨설팅을 포함하는 CRM 통합물결에 속속 가세하는 추세다. 외국계 기업은 DW 영업강화, 다채널 통합형 CRM사업을 강화해 시장우위를 확보하려는 노력을 펼치고 있다. 그동안 맞춤형 CRM으로 틈새시장을 집중적으로 공략해온 국산 CRM업체들도 통합솔루션 개발 및 시장공략에 나서 주목된다.

　실제로 CNM테크놀로지(대표 김무엽 http://www.cnmtech.com)는 DW 컨설팅 및 모델링 기능을 기반으로 한 영업자동화 중심의 통합형 CRM을 선보이고 있다. 이씨마이너(대표 이기영 http://www.ecminer.com)도 자사 eCRM에 고객의 신뢰성을 검증하는 소프트웨어를 통합했으며, 씨씨미디어(대표 신정수 http://www.ccmedia.co.kr)는 CRM에 네트워크 트래픽 측정솔루션을 결합한 제품을 출시했다.

　위세아이텍, 유니보스, 디엠에스랩, 에피온, 디앤아이 등도 컨설팅과 솔루션을 포괄하는 통합형 CRM 제품개발을 추진중이다.

　<이은용기자 eylee@etnews.co.kr>