MS, CRM 시장공략 `초읽기`

　미국 마이크로소프트의 고객관계관리(CRM:Customer Relationship Management)시장 진출이 초읽기에 들어갔다. CRM은 고객이 원하는 것이 무엇인지 입체적으로 파악, 기업의 매출 확대에 도움을 주는 제품이다. 이 솔루션은 기업의 마케팅활동에 필수적인 것으로 부상하면서 날로 시장규모도 확대되고 있다. 시장조사기관인 IDC는 세계 CRM시장 규모가 오는 2005년 140억달러로 팽창할 것으로 보고 있다.

　MS는 우선 대기업보다 중소기업 시장을 겨냥할 예정이어서 SAP같은 메이저 CRM업체들보다는 피보틀(Pivotal)·오닉스소프트웨어(Onyx Software)같은 소형전문업체들이 타격을 입을 것으로 보인다. 하지만 세계 최대 소프트웨어업체인 MS가 황금광맥인 대기업시장도 가만히 둘 리 없어 장기적으로는 SAP 등 대형 CRM업체들과의 경쟁이 불가피할 전망이다.　

　◇MS CRM전략 발표=워싱턴주 레드몬드에 본사를 두고 있는 MS는 다음주안에 CRM시장 진출을 위한 전략을 발표할 예정이다. 이번 발표는 MS가 지난해 12월 회계 전문 소프트웨어인 ‘그레이트 플레인스’(Great Plains)를 11억달러에 인수하면서부터 예견돼온 것이다.

　시장전문가들은 “MS가 우선은 직원 25∼5000명 정도의 중소기업시장을 노릴 것”이라면서 이는 CRM 선두업체인 시벨시스템과 소형전문업체인 오닉스·피보틀 등과 경쟁할 것으로 내다보고 있다. 시벨 등 이들 업체는 윈도 기반 CRM 소프트웨어를 판매하고 있어 그간 MS와 친밀한 관계를 맺어 왔다. 그러나 이같은 동맹은 MS의 시장 진출로 적대적인 관계가 될 수밖에 없게 됐다. MS는 다음달 예정된 CRM시장 진출 전위부대인 그레이트 플레인스의 고객 콘퍼런스에서 보다 자세한 CRM 전략을 공개할 것으로 보인다.

　한 애널리스트는 “오닉스·피보틀 같은 소형 CRM업체가 MS의 시장 참여로 특히 타격을 받을 것”이라고 밝히며 “하지만 MS가 이들 우방을 적으로 만드는 만큼 위험도 안고 있다”고 말했다. 그러나 그레이트 플레인스의 제품 개발 부사장 린 스톡스태드는 “MS는 그간 플랫폼 회사로 성장해 왔다. 이번 비즈니스 애플리케이션 판매는 MS에 새로운 도전이자 모험이 될 것”이라며 MS의 입장을 대변했다.

　◇CRM시장 진출 배경 및 행보=MS는 ‘오피스’라는 제품으로 사무용 소프트웨어 시장의 90%를 장악하고 있다. 오피스 매출은 이 회사 전체 매출 3분의 1을 차지하고 있다. 하지만 데스크톱 애플리케이션이 각광받는 등 IT시장환경이 바뀌고 있다. 이 때문에 MS도 운용체계와 데이터베이스를 넘어 새로운 소프트웨어시장 개척이 필요하게 됐다. CRM은 비즈니스 소프트웨어 시장의 가장 유망분야 중 한 곳. 도이체방크의 최근 조사에 따르면 기업의 올 IT 지출 최우선 순위로 CRM이 대부분을 차지했다.

　사실 MS는 이미 자사의 현재 소프트웨어와 웹서비스에 비즈니스 애플리케이션 기능을 부가해 놓고 있다. 예를 들면 중소기업용 웹사이트인 ‘b센트럴’은 소프트웨어 메뉴에 기본 CRM기술을 지니고 있다.

　그레이트 플레인스는 현재 ‘걸프 코스트’(Gulf Coast)라는 코드명으로 자사 소프트웨어를 업그레이드하는 작업을 추진, ‘E-E엔터프라이즈’라 불리는 고성능기능을 추가하려고 작업중이다. 또 이와 별도로 MS는 새 프런트 엔드 웹포털 기반 애플리케이션인 ‘비즈니스 데스크’와 함께 오는 4분기 ‘닷넷 비즈니스 프레임워크’에 그레이트 플레인스의 CRM기능을 추가할 예정이다.　

　<방은주기자 ejbang@etnews.co.kr>