IT업체 고객지원서비스 `셀프형`으로 중심 이동

　

　IT업체들의 고객지원이 사용자가 웹에 접속해 스스로 문제를 진단, 해결하는 셀프서비스 형태로 무게중심을 옮기고 있다.

　한국CA, 한국오라클, BEA시스템즈코리아, 한국썬 아이플래넷 등 IT업체들은 고객사가 늘어나고 신속한 서비스를 요구하는 사례가 늘어남에 따라 이전처럼 자체 인력을 파견해 기술지원 서비스를 제공하는 데는 한계가 있다고 보고 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있는 셀프서비스형 지원비중을 크게 늘려나가고 있다. 이들 업체는 장기적으로 전체 고객지원의 80∼90% 가량을 셀프서비스 형태로 전환하고 자체 인력을 파견해 서비스를 제공하는 온사이트 지원은 프리미엄 서포트로 고급화한다는 방침을 세우고 있다.

　한국CA(대표 토비 와이스)는 이달말부터 본사에서 진행하는 초이스 서포트 프로그램(Choice Support Program)을 한국에서도 시행키로 했다. CSP는 고객이 웹을 통해 무료 서비스를 제공하는 것으로 고객이 웹을 통해 시스템상의 문제를 질의하고 이에 대한 답을 제공받아 스스로 해결할 수 있도록 지원하는 프로그램이다. 당초 CSP는 영어로 된 본사 DB에 접속해 받을 수 있는 서비스지만 국내 고객을 위해 5명의 전담인력을 투입, 한글 서비스로 제공된다.

　한국CA는 고객의 서비스 요청이 대부분 엇비슷하거나 중복되는 케이스가 많아 이를 인력파견으로 해결하기에는 시간이나 비용부담이 있다고 보고 CSP를 통해 서비스의 50%를 해결한다는 계획이다. 특히 CSP를 통해 포괄하지 못하는 복잡한 서비스는 건당으로 비용을 지불할 수 있어 연간 서비스 비용을 내는 것에 비해 상당한 절감효과가 있을 것이라고 밝혔다.

　한국썬의 웹솔루션사업부인 아이플래넷(총괄 권영호 상무)도 올해부터 온사이트 지원을 10% 미만으로 줄이고 나머지 80∼90%를 전화나 웹을 통한 셀프서비스형 지원으로 바꿔나가기 위한 체제를 마련하고 있다. 고객에게 ID와 패스워드를 제공해 고객사 시스템에 문제가 발생할 경우 이를 바로 웹사이트에 올리게 하고 전화나 전자우편을 통해 답을 주면 고객들이 직접 문제를 해결하도록 하는 방식을 취할 예정. 이를 위해 최근 고객에 대한 리스트를 다시 정리하고 있으며 고객에게 이 같은 내용이 충분히 전달될 수 있도록 적극적인 홍보도 병행한다는 방침이다.

　BEA시스템즈코리아(대표 김용대)도 본사 웹서포트 사이트(http://websupport.beasys.com/)를 통해 고객들이 기본적인 문제를 직접 해결할 수 있도록 하고 있다. 이 사이트는 전세계 BEA 고객들이 겪은 각종 문제를 취합해 해결방안을 DB화해 놓았기 때문에 상당수의 문제를 사용자가 직접 해결할 수 있는 이점이 있다. 그러나 아직 한글화가 안돼있어 활용도가 낮은 부분에 대해서는 웹로직서버 총판업체인 아이티플러스의 온라인 서비스 사이트인 IT어드바이저를 통해 해결하고 있다. IT어드바이저는 지난해 하반기에 개설된 온라인 전용 지원 사이트로 8000명의 회원을 확보하고 있으며 이 가운데 2000명의 고객이 매주 접속해 발생하는 문제점을 셀프서비스 형태로 해결하고 있다. 아이티플러스의 한 관계자는 “셀프서비스형 지원으로 공급업체는 지원부담이 줄어들고 사용자들은 만족도가 높아지는 윈윈효과가 있다”고 전했다.

　웹서포트 사이트인 메타링크를 통해 셀프서비스형 고객지원을 진행하고 있는 한국오라클(대표 윤문석)도 이 부분을 지속적으로 강화한다는 방침이다. 오라클은 그동안 메타링크 사이트가 한글이 지원되지 않아 활용도가 미흡하다는 지적에 따라 최근 선정한 FLS(First Line of Support)를 통해 이를 보완하고 있다. 고객이 한글로 문제를 던져도 FLS가 이를 중간에서 보완·변환해 답을 전달하는 식으로 메타링크의 활용도를 높일 계획이며 직접 사이트에 나가 지원하는 프리미엄 서포트는 최소화하는 대신 고급화하기로 했다.

　한국사이베이스(대표 이상일) 역시 자사 Q&A란의 활용도를 높이는 한편 협력사인 펜타시스템을 통해 고객들이 직접 문제를 해결할 수 있도록 하고 있다.

　<조인혜기자 ihcho@etnews.co.kr>