아태지역 기업 89% "CRM 개선 필요"

　한국을 비롯한 아태지역 대부분의 기업들은 자사 고객관계관리(CRM) 시스템이 지금보다 개선돼야 한다고 생각하는 것으로 나타났다.

　세계적인 CRM·마케팅 전문업체인 오길비원월드와이드가 최근 12개 아시아 국가의 상위 100대 기업을 대상으로 실시한 CRM 조사에 따르면 응답자의 89%가 자사 CRM시스템의 개선이 필요하다고 답변했다.

　특히 전체 응답자 가운데 30% 기업만이 상황에 따라 거래빈도, 거래기간 및 잠재구매력 등 고객관련 중요한 데이터를 얻고 있으며 54% 정도가 정식 CRM 전략을 갖고 있다고 답해 CRM에 대한 활용도나 장기 전략이 다소 미흡한 것으로 드러났다.

　이 같은 결과는 이제까지 CRM 시스템 구축이 장기적인 전략이나 활용 측면에서 이뤄지지 못한 채 초기 수준에 머무르고 있는 것을 반영하는 것으로 이에 따라 앞으로 CRM 개선을 위한 IT투자가 활발하게 진행질 것으로 예상된다.

　이와 함께 아태지역에서 CRM전략이 없는 기업 중 약 52%가 향후 6개월에서 1년 이내에 투자를 할 계획이 있는 것으로 확인돼 CRM 신규투자도 일어날 것으로 전망된다.

　특히 이 가운데 한국기업들이 CRM에 대해 큰 관심을 갖고 있으며 개선부문에서도 60% 가량은 ‘시급한 개선’이 필요하다고 답해 한국이 아태지역 CRM 수요의 중심으로 떠오르고 있다.

　그러나 아시아 지역의 경우 CRM 프로젝트를 IT부 등 특정부서에 국한되는 것으로 생각하고 있으며 CEO 레벨 중 프로젝트에 참가하는 비율도 15% 수준에 그치고 있어 고객관련 전부서와 CEO의 전폭적인 지지와 참여를 전제로 하고 있는 미국 및 유럽과는 대조적인 모습을 보이고 있다.

　이밖에 이번 조사에서는 고객과 커뮤니케이션하는 데 있어 최신 인터넷이나 첨단 기술보다는 전화(81%)와 우편(65%)과 같은 기존 고객접촉 방법이 더욱 보편적으로 활용되고 있는 것으로 드러났다.

　<조인혜기자 ihcho@etnews.co.kr>