금융권 선진형 콜센터 도입 `붐`

　금융기관이 고객이 필요로 정보를 손쉽게 제공할 수 있는 아웃바운드 방식의 콜센터를 잇따라 구축하고 있다.

　24일 관련업계에 따르면 일부 시중 은행들은 종래 고객의 문의전화를 받기만 하는 수동적인 형태로 운영되던 콜센터로는 고객들의 요구변화에 적극적으로 대응할 수 없다고 판단하고 아웃바운드 콜센터로의 전환을 발빠르게 추진하고 있다.

　아웃바운드 콜센터는 기존의 인바운드 방식과는 달리 기업이 직접 고객에게 접촉하는 것으로 양방향 커뮤니케이션을 구현하는 선진형 콜센터로 은행이 고객 성향을 분석한 것을 바탕으로 그에 적합한 정보를 제공함으로써 기존 고객 유지 및 신규 고객 확보 효과를 얻고 더 나아가 수익증대 효과를 높일 수 있다.

　특히 최근 금융권에서 구축작업이 한창인 고객관계관리(CRM)와 연계 활용될 경우 그 효과는 더욱 클 것으로 전망되고 있다. 또한 예측 다이얼링 기능을 통해 통화 대상 고객 중 연결이 가능한 고객을 자동으로 찾아 연결해주므로 업무 효율성 측면에서도 많은 개선 효과를 얻을 수 있을 것으로 기대된다.

　주택은행(행장 김정태)은 지난해부터 컴팩코리아의 솔루션인 인컴패스를 통해 아웃바운드를 도입한 결과 고객관리면에서 많은 효과가 있다고 판단, 최근 적용 업무를 확대하기로 방침을 정했다. 이 은행은 아웃바운드 도입 후 연체 회수율이 10% 정도 향상됐으며 상담원과 고객의 통화 성공률이 90%에 달함으로써 상담건수도 기존에 비해 2배 이상 증가했다.

　외환카드(대표 김상철)는 현재 26억원을 들여 아웃바운드 콜센터를 구축하고 있다. 이 회사는 기본적인 작업을 마치고 테스트 작업을 벌이고 있으며 다음달부터 이를 해피콜, 휴면 고객 관리, 신규 고객 프로모션 등의 업무에 본격적으로 활용할 계획이다. 이번 작업에는 주사업자 한솔텔레콤이 공급한 ‘모자익’ 솔루션이 채택됐다.

　교보증권(대표 조승현)은 자체 개발을 통해 아웃바운드 콜센터를 준비하고 있다. 이미 지난 5월 해피콜 등 일부 업무에 아웃바운드를 도입한 이 회사는 적용 업무 확대를 위한 개발작업을 진행하고 있으며 다음달 중순 완료할 예정이다.

　이와 관련, 금융권 관계자들은 “기존의 전화 마케팅이 무작위식 통화로 이뤄지다보니 효과가 적었던 반면 CRM과 연동된 아웃바운드식 전화 마케팅은 실제 수익창출 효과도 크다”며 금융권 전체로 이같은 콜센터 도입이 이어질 것으로 전망하고 있다.

<이호준기자 newlevel@etnews.co.kr>