국내외가전업계 AS경쟁심화

　국내 가전3사와 다국적 가전업체들이 애프터서비스(AS) 강화를 통해 고객 끌어안기에 적극 나서고 있다.

　특히 그동안 국내 시장에서 AS부문에 심각한 콤플렉스를 가지고 있던 수입가전업체들이 최근 경쟁적으로 AS센터를 늘리는 등 고객불만 덜어주기에 나선 가운데, 가전3사도 AS부문에서만큼은 경쟁우위를 유지해 나간다는 전략아래 기존의 막강한 서비스 네트워크를 더욱 강화하고 있다.

　◇수입가전=“양보다는 질로 승부한다.”

　수입가전업계는 국내업체에 비해 AS 처리비용이 지나치게 높고 장소와 속도에도 한계를 갖고 있다. 따라서 수입가전업계는 국내 업체처럼 신속 서비스로 승부를 걸기보다 고객을 설득하는 커뮤니케이션 기반 서비스를 구사한다는 전략이다.

　소니코리아는 최근 용산과 당산에 나뉘어 있던 CS본부를 영등포로 이전, 통합했다. 그동안 접수와 AS가 따로 제공되던 것을 하나로 통합해 서비스의 질적 향상을 꾀한다는 전략이다. 특히 소니코리아는 기존 35명의 AS요원을 현재 60명으로 늘린 상태며 향후 80명까지 늘린다는 계획이다.

　필립스전자는 AS에 등록된 고객에게 직접 전화를 걸어 반응을 얻는 일명 ‘해피콜(happy call)’제도를 운영해 재미를 보고 있다. 이를 통해 서비스가 느리다는 고객의 불만을 잠재우는 한편 서비스 개선에 도움이 되는 기초자료로도 활용하고 있다.

　JVC코리아는 전국의 대리점과 애프터서비스센터를 늘리고 있다. 또 JVC코리아는 하이마트, 전자랜드 등 전자제품 전문매장은 물론 까르푸 등 대형 할인점 전국매장에서도 JVC 제품에 관한 서비스 접수를 받을 수 있도록 조치하고 있다.

　이밖에 아이와는 지난해 3개월 동안 각 센터의 인력, 기술, 서비스 항목 등을 평가해 불량 서비스센터를 과감하게 정리했으며, 파나소닉은 전국 광역시 이상 지역에 직영 AS센터를 두는 방안을 적극 검토하고 있다.

　◇국내가전=“AS만큼은 비교상대가 안된다.”

　수입가전의 이같은 움직임에도 불구하고 국내 가전업체들의 막강한 AS네트워크는 난공불락의 요새다. 수적으로나 전국 네트워크망을 보더라도 수입가전업체와는 비교가 안될 정도다.

　6000여명의 서비스기사와 상담원, 전국 120개 서비스센터를 구축하고 있는 LG전자는 최근 경영층이 바뀐 이후로 특히 서비스의 질적 향상에 집중하고 있다.

　LG전자는 사이버서비스센터를 운영, 간단한 응급조치는 소비자가 직접 할 수 있도록 하고 있으며 온라인으로 접수·처리가 가능하도록 시스템도 구축하고 있다. 이와 함께 서비스이미지를 제고하기 위해 전국적으로 센터 직원을 통해 주변지역 청소, 자연보호, 교통정리를 하는 등 고객친밀 작전도 구사하고 있다.

　AS에서 국내 1위를 자처하는 삼성전자는 삼성전자서비스를 통해 전국 135개 서비스센터 6500여명의 서비스엔지니어 체계를 구축하고 있다. 삼성전자는 지난해부터 홈닥터제도를 추진하고 있으며 올해 4월부터는 고객에게 전화를 먼저 걸어 문제여부를 확인하고 2만원까지는 방문해 무상수리해주는 사전서비스를 대대적으로 실시하고 있다. 특히 하절기를 맞아 에어컨, 냉장고 등에 대한 서비스를 강화하고 있다.

　대우전자는 최근 해당제품을 전문적으로 돌봐주는 ‘전자전문의(e닥터)’제를 도입, 서비스 혁신을 도모하고 있다. 이를 통해 대우전자는 TV, VCR, 냉장고, 세탁기 등에 대해 언제라도 제품을 고쳐주고 품질을 관리해주는 2∼3명의 이름과 사진, 연락처를 부착시킨다는 전략이다.

　◇전망=품질을 내세우며 국내시장에 속속 상륙하는 수입가전업체의 영향으로 이같은 국내외 가전업체들의 서비스경쟁은 더욱 치열해질 전망이다.

　특히 일본시장에서 소니와 1, 2위를 다투는 파나소닉의 국내 입성을 계기로 시장확대를 위한 수입가전업체들의 서비스가 강화될 전망이다. 그러나 수입가전업체들은 품목에 한계가 있어 이들 업체의 서비스 강화는 대형 TV, 캠코더, 고급오디오 등의 판매품목에 한정될 전망이다.

　반면 이미 막대한 투자를 통해 국내 서비스망을 확보하고 있는 국내 가전업체들은 광대한 네트워크에 이미지 제고까지 더해 서비스에 있어서 확고한 자리 굳히기에 나설 전망이다.

<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>