KDMA, 「CRM 문제점과 해결방안」 패널토론

고객관계관리(CRM)가 기업의 차세대 생존전략이라는 점은 아무리강조해도 지나치지 않다. 그렇다고 계획성 없이 즉흥적으로 이를 도입해서는 안된다. 소단위 업무부터 작게 시작한 다음 반복학습을 통해 범위를 확대해 가는 것이 중요하다. 특히 그 과정에서 적용업무와 데이터에 대한 고민은 필수적이다.

이는 한국데이터베이스마케팅협회(KDMA·회장 박찬욱 교수)가 지난 21일 「한국의 DBM/CRM 문제점과 해결방안」이라는 주제로 열린 패널토론에서 이같이 지적됐다.

주요 패널리스트들이 주제발표한 내용을 정리한다.

◇이화직 한국IBM 부장 =CRM은 전산 프로젝트가 아니다. 현업과 전산인력의 상호 절충이 필요하며 다양한 벤더가 모여 추진되는 이상 프로젝트 관리자의 역할과 능력이 절실하다. 또 기업마다 유사업종의 벤치마크에 집착하는 경우가 많다. 하지만 다양한 측면에서 선진사례를 참조하는 것이 바람직하다.

◇황순귀 현대백화점 부장 =현대백화점은 지난 97년부터 CRM프로젝트를 시작해 지난 3월 개통, 운영중이다. 타깃 선정이나 마이닝 예측치가 실제 상황과 다르게 나타나는 등 운영과정에서 시행착오가 계속되고 있다. 하지만 이전에는 상상도 하지 못했던 분석리포트 작성이나 다양한 캠페인 관리가 가능해지면서 경영진과 현업직원들의 인식이 달라졌다. 중요한 것은 작게라도 시작해서 보완해 가는 것이다.

◇현진석 DMS 사장 =CRM도입의 성공조건은 어떤 벤더의 솔루션을 도입해야 하는가보다는 적용업무와 데이터의 질, 즉 정확도와 신선도 유지에 보다 관건을 두고 접근하는 점이다. 또 프로젝트가 완료된 이후에도 3, 4명의 인력을 상주시켜 지속적인 업무분석과 반응이력관리, 유지보수 작업을 담당토록 하는 것도 중요한 성공요소다.

◇도동희 옥션 이사 =그림은 크게, 실행은 작게 시작해야 한다. CRM은 학습이다. 계속해서 운영하다 보면 보완사항이 무엇이고 활용 가능한 분야에 대해서도 묘안이 떠오를 수 있다.

<정은아기자 eajung@etnews.co.kr>