제13차 i-biz포럼-웹 데이터마이닝과 eCRM

「인터넷 바다에 떠다니는 무수히 많은 자료중에 알맹이만을 추려내 돈이 되는 지식정보를 가공하는 기술.」 웹 데이터마이닝(DM) 기술과 이를 기반으로 한 고객관계관리(CRM) 전략이 e비즈니스시대 기업들의 핵심 경쟁무기로 급부상하고 있다.

전자신문사와 한국정보산업연합회(회장 윤종용)는 24일 「웹 데이터마이닝 기술의 발전동향과 eCRM」을 주제로 인터넷비즈니스포럼 13차 강연회를 주최하고 최신 기술의 진화추세와 e비즈니스에 효과적으로 접목할 수 있는 방안을 짚어봤다.

이날 주제인 웹 DM은 인터넷 환경에서 CRM전략을 구현할 수 있는 기술적 요체. 고객을 정확하게 이해하고 이에 맞춰 생산·고객지원·마케팅 전략을 수립할 수 있는 기반기술이다. 이른바 「원투원마케팅」 「맞춤형서비스」도 DM과 CRM을 통해 비로소 완성될 수 있다.

이날 주제발표 연사로 나선 숭실대 김광용 교수는 『웹 DM 기술과 eCRM은 인터넷기업은 물론 금융·제조·유통·통신 등 오프라인 기업들에 필수적인 고객정보 활용방안』이라며 『e비즈니스 환경에서는 특히 중요한 정보기술(IT) 솔루션으로 자리잡을 것』이라고 설명했다.

사회를 맡은 서울대 곽수일 교수는 『아마존의 성공비결은 결국 DM과 CRM을 효과적으로 활용한데 있었다』며 『국내 기업들 대부분은 아직 도입여건이 마련되지 않은 만큼 인식전환이 시급하다』고 강조했다. 이날 김 교수의 주제발표 강연을 요약, 소개한다.

◇웹 DM 기술동향 = 웹 DM이란 트래픽·등록정보·거래정보 등 실시간 웹 데이터를 전통적인 DM기법에 접목시킨 기술이다. 종류는 사용기법·콘텐츠·구조 마이닝 등 크게 3가지. 사용기법 마이닝의 경우 웹 이용자의 접근 패턴을 분석하는 자동화도구로, 세계 최대 PC저장장치 업체인 「아이오메가」는 이를 도입함으로써 40% 이상 고객들이 웹사이트에서 문제를 해결할 수 있게 됐다. 콘텐츠 마이닝은 웹사이트에서 제공하는 각종 정보들간의 관계를 분석해 사용자 요구에 적합한 정보를 찾아주는 과정이다. 알타비스타나 핫보트닷컴이 개인화된 검색엔진을 구현하는데 이 기술을 활용, 사용전과 비교해 35%의 접속자 증가 효과를 봤다. 구조마이닝은 올 들어 각광받기 시작한 최신 영역으로, 웹페이지의 하이퍼링크 구조를 표준화시키는 과정이다. 이는 향후 개인의 특성을 고려한 개인별(다이내믹) 홈페이지를 구현할 수 있는 기반기술이다.

최근 이같은 웹DM 기술은 △데이터 수집과 분석 △전자상거래(EC)와의 접목 △개인정보보호 등의 측면에서 눈부신 발전을 거듭하고 있다. 다양한 자료의 통합을 지원하는 웹웨어하우스(WWH), CRM·공급망관리(SCM)·전사적자원관리(ERP)와 결합, 사용자와의 계약프레임 도입 등이 실현되고 있는 것이다.

◇eCRM솔루션 시장전망 = eCRM이란 인터넷상에서 CRM을 운용함으로써 고객 충성도를 향상시키고 기업의 수익을 극대화하기 위한 전략. 따라서 종전 CRM솔루션들과 달리 로그분석도구나 고객 DM도구 등 인터넷 기반기술이 활용되는 점이 특징이다. 특히 최근 들어서는 오프라인 기업들도 브랜드를 강화하고 온라인을 대고객접점으로 이용하기 위해 eCRM에 관심을 집중시키고 있다.

AMR리서치 등 주요 시장조사기관에 따르면 올해 세계 eCRM 솔루션시장은 대략 55억달러 정도. 오는 2003년까지는 연간 평균 54%의 신장세가 예상된다. 고객지원·판매자동화·마케팅 등 eCRM 응용솔루션도 지난해에만 32억달러 규모(IDC)에 달했다. e비즈니스가 확산되면서 전 세계 기업들이 eCRM에 이목을 쏟고 있다는 반증이다. 국내 시장의 경우 올 1·4분기에만 765억원의 규모를 형성했고 빠른 속도로 증가하는 추세다. 현재로선 금융업종이 주된 수요처이지만 통신·제조·무역·인터넷서비스 등으로 폭을 넓히고 있다.

eCRM솔루션은 또한 한층 진일보한 모습으로 변모하고 있다. 전산시스템뿐만 아니라 컨설팅·마케팅 전략까지 단계적으로 지원함으로써 도입기업의 활용도를 극대화시키고 있다. eCRM이 해결하는 업무 영역도 기업 내부에서 대고객접점에 이르기까지 포괄, 통합패키지로 발전하는 추세다.

김 교수는 숭실대 경영학부 교수로 데이터마이닝 전문업체인 이씨마이너의 대표를 겸직하고 있다.

<서한기자 hseo＠etnews.co.kr>