<지식키워드>인터널마케팅

인터널마케팅(internal marketing)은 기업 내부의 조직원(종업원)을 1차 고객으로 간주하는 마케팅기법이다. 그 골자는 고객지향적 마인드와 조직원들의 책임감 함양이다.

예컨대 기업내 개발부서의 1차 고객은 개발결과를 상품화해 줄 마케팅부서가 된다. 이때 마케팅부서는 개발부서의 결과물이 상품화할 가치가 없다고 판단되면 이를 수용하지 않아도 된다. 극단적으로 표현하자면, 상품 그 자체가 부실해서 판매에 실패했을 경우 그 책임을 마케팅부서가 떠 맡을 필요가 없기 때문이다. 이렇게 되면 개발부서는 상품 개발 과정에서부터 심혈을 기울이게 돼 마케팅부서의 만족을 이끌어내려는 자세가 된다.

마케팅부서 역시 상품을 외부에 내다 파는 영업부서를 1차고객으로 삼고 최선을 다하게 된다. 마찬가지로 이때 영업부서는 마케팅 효과가 잘 나타나는 상품만을 내다 팔면 되는 것이다.

인터널마케팅은 먼저 사내 종업원을 감동시키지 않고는 외부의 진짜 고객을 만족시키지 못한다는 데서 출발하고 있다. 내부로부터 공감을 얻어내지 못한다면 또한 현실적으로도 여러 가지 어려움이 따를 수밖에 없다는 것이다.

인터널마케팅은 따라서 종업원들에게 책임의 소중함과 고객지향적인 사고를 심어줌으로써 고객의 만족도를 극대화시키는 데 최종 목표가 있다고 하겠다.

인터널마케팅 수단으로는 이밖에 종업원 자신이 일하는 직장에 대해 자부심을 느끼게 해주는 사내교육이 있다. 자부심 고취를 통해 실제 고객들에게 더욱 더 만족을 주도록 노력하게 된다는 것이다.

<논설위원 jsuh@etnews.co.kr>