CRM 영역 크게 확장된다

그동안 오프라인 환경에서 개인고객 관리에 초점을 맞춰온 고객관계관리(CRM) 솔루션이 최근 들어 인터넷은 물론 모바일 환경, 기업간(B2B) 전자상거래 환경에까지 적용할 수 있는 확장CRM 솔루션으로 그 영역을 크게 넓혀가고 있다.

한국오라클·한국SAS·SKC&C·엔써커뮤니티·유비즈시스템 등 국내 주요 CRM 전문업체들은 최근 들어 인터넷·온라인 환경에서 실시간으로 사용할 수 있는 eCRM, 모빌환경을 위한 mCRM, B2B 환경에서 기업고객을 관리할 수 있는 B2B CRM 솔루션 출시를 앞두고 있거나 관련제품 개발에 박차를 가하고 있다.

그동안 CRM은 통신·금융·유통 등 일반 개인고객을 대상으로 하는 기업들이 자사가 보유한 기존 오프라인상의 고객 데이터베이스(DB)를 효과적으로 관리해 이를 마케팅, 채널영업, 판매에 활용할 수 있도록 하는 개념이었으나 최근 들어 인터넷으로 인해 각 기업이 관리해야 하는 고객 범위와 환경이 크게 다양해지면서 이같은 CRM 영역확장이 이뤄지는 것으로 풀이된다.

이 가운데 eCRM은 웹사이트를 방문하는 고객들의 로그파일 등을 분석해 실시간으로 추천종목이나 개별화된 콘텐츠를 제공하는 역할을 하며 mCRM은 시간과 장소에 구애받지 않고 이동전화나 PDA 등 이동통신 단말기에서 실시간으로 고객관리를 할 수 있는 이점이 있다. 이와 함께 B2B CRM은 개인고객 대상이 아니라 B2B 분야에서 해당기업 고객의 사업 전략과 방향, 접촉 담당자의 구미에 맞는 상품을 제시하거나 거래조건을 제시할 수 있도록 지원하는 역할을 한다.

한국오라클(대표 강병제)은 앞으로 CRM 수요가 크게 분화할 것이라고 보고 오는 2·4분기경 통합 CRM 솔루션인 CRM 11i를 출시해 eCRM은 물론 mCRM, B2B CRM 시장에 적극 대응한다는 계획이다. CRM 11i는 인터넷상에서 고객관리가 가능한 eCRM 기능과 영업사원들이 이동 단말기에서 고객정보를 실시간으로 접근하고 관리할 수 있는 무선 애플리케이션 프로토콜(WAP) 기반의 mCRM 기능도 함께 제공할 예정이다. 이와 함께 구매 트랜잭션 로그분석으로 해당기업의 구매이력을 분석하거나 경쟁사 정보를 제공하는 마케팅 백과사전을 제공하는 등 B2B 환경에 적용할 수 있도록 설계돼 있다.

한국SAS(대표 안무경)도 최근 e인텔리전스 전략을 내놓고 e디스커버리, 웹하운드, IT서비스 솔루션을 내놓고 eCRM 시장공략에 나서고 있으며 이와 함께 WAP와 와이어리스 마크업 랭귀지(WML)를 지원해 고객정보를 무선 단말기로 전송할 수 있는 mCRM 솔루션도 함께 선보이고 있다. mCRM은 고객 정보, 영업·이익 실적 같은 정보를 이동전화로 조회하고 이를 이용해 실시간으로 고객관리를 할 수 있으며 조만간 팜 단말기도 지원할 예정이다. 이와 함께 한국SAS는 이달 자사의 CRM 솔루션을 B2B환경에서 적용할 수 있는 솔루션 모델을 선보일 계획이다.

CRM 솔루션 개발업체인 유비즈시스템(대표 서영호)도 인터넷상에서 고객관리를 할 수 있는 유비즈 eCRM을 내놓고 벤처기업, 닷컴기업들을 대상으로 수요발굴에 나서고 있다. 유비즈 eCRM은 e서포트, e세일즈, e리스판스 기능을 갖고 있으며 특히 고객의 빈번한 질문을 순위화해 효율적으로 처리하는 FAQ 기능이 우수한 것이 특징이다.

이와 함께 유비즈시스템은 모바일 전문업체들과 손잡고 이르면 5월경 ASP 서비스와 연계한 mCRM 솔루션을 선보일 계획이다. 유비즈는 현재 자사의 CRM, eCRM 솔루션 기능을 ASP서비스화하고 이를 이동단말기에서 활용할 수 있는 솔루션을 개발중이며 영업사원의 업무 통지, 영업사원이 필요한 신규 고객 (Lead) 정보 분배와 전송, 사내 마케팅 지식베이스에 대한 접근 등의 기능을 제공할 방침이다.

미국 세렌게티소프트웨어사와 공동으로 엔써CRM 솔루션을 개발하고 있는 엔써커뮤니티(대표 최준환) 역시 무선 인터넷 환경에서 사용할 수 있는 mCRM 솔루션을 함께 개발하고 있다.

<조인혜기자 ihcho@etnews.co.kr>