<특집-디지털경영>삼보서비스

컴퓨터 업계의 사활은 사후관리(AS)에 있다고 해도 과언이 아니다. 특히 요즘처럼 제품의 규격과 가격대가 차별화하지 않는 상황에서 서비스는 곧 매출로 직결되는 핵심 요소다. 삼보서비스(대표 박대용 http://tgsvc.co.kr)는 이처럼 고객만족의 최대 요소로 떠오르고 있는 서비스 부문을 강화하기 위해 전사적으로 디지털화를 추진, 업계의 주목을 받고 있다.

이 회사는 지난해 1월 삼보컴퓨터에서 분사한 이후 대외적으로는 약속서비스, 해피콜시스템, 원콜서비스 등으로 고객신뢰도를 높이는데 주력하는 한편 내부적으로는 서비스 업무의 효율향상을 위해 모든 업무 프로세스를 디지털화하는 데 착수했다. 리얼타임 상담을 위해 모든 기술관련 자료를 헬프파일로 DB화한 데 이어 고객DB와 AS콜 배정시스템, 처리시간관리시스템 등을 개발해 이들 시스템들을 연동하고 있다. 또 고객들의 체감서비스 향상을 위해 상담요원 개인에 대한 지수관리와 센터별 지수관리를 실시하고 있다. 이같은 시스템은 전국적으로 산재해 있는 서비스망을 효율적으로 관리하는 데도 크게 기여해 매출 및 수익성 향상에도 큰 보탬이 됐다.

최근 인터넷쇼핑이 활발해지면서 이들 사이트로부터 물류·설치 요청이 늘어나자 이 회사는 설치 및 물류 환경을 e비즈니스에 적합하도록 전환하고 있다. 메이커 출고에서부터 웨어하우스입고, 배송, 설치 등의 과정을 하나의 웹으로 묶는 작업이 한창이다. 이와 함께 고객의 서비스 요청에 대응하는 식의 수동형 서비스를 최근 「찾아가는 서비스」로 전환, 디지털 사회의 새로운 마케팅기법인 1 대 1 서비스체계를 시도하고 있다.

<박영하기자 yhpark@etnews.co.kr>