BPO 부상

조직들이 핵심 능력을 증가시킴에 따라 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO)이 실질적이고도 중대한 비즈니스 솔루션으로 떠오르고 있다. 가트너 산하 데이터퀘스트 부문은 BPO를 「외부의 프로세스 제공업체에 IT 성향이 강한 비즈니스 프로세스 중 하나 또는 그 이상을 위임하는 것」으로 규정한다. BPO 시장은 앞으로 5년간 연평균 22.3%의 성장률을 보이고, 올해는 그 규모가 2500억달러, 오는 2003년에는 4020억달러에 이를 전망이다.

이처럼 믿기 어려운 성장률과 시장 규모는 조직들이 보다 적은 인력과 소규모의 인프라로 가속화하는 변화에 대응하려는 결과다. BPO는 새로운 변화에 적합한 실질적 솔루션으로 입증되고 있다. 집중적이고 유연하면서도 기술적 경쟁력을 갖추기 위해 사업체들은 특정 분야나 비즈니스 프로세스 관련 기술을 갖춘 제 3의 존재에 대한 의존도를 높이고 있다. 따라서 BPO는 자원과 자본 그리고 시장 경쟁에 불가결한 전략적 도구로 자리잡아 가고 있다.

오스트레일리아의 경우 지난 수년간 BPO는 매력적 개념에서 IT업체들이 우선적으로 투자하려는 유망 분야로 빠른 속도로 떠오르고 있다. 특히 컨설팅 업체와 더 많은 마진과 부가가치를 창출하는 서비스를 추구하는 전통적인 IT 서비스 제공업체들이 관심을 집중하고 있다.

처음에 상징적으로 IT 아웃소싱(ITO)으로 선택된 프로세스는 조달, 위생, 보관 서비스 등처럼 경쟁력 향상에 도움이 되지 않는 비사업적인 직무·활동이다. 그러나 기업들은 특정 IT 또는 사업에서 세계 수준의 시스템이나 프로세스를 사용하는 업체들과 협력하는 방법으로 경쟁력을 높일 수 있는 IT 또는 사업에 대한 아웃소싱을 늘리고 있다.

직무나 프로세스의 위임은 부분적(즉 관리나 운용만일 때)일 수도 있고, 전체적(관리, 운용에 소유까지)일 수도 있다. 지금까지 대부분 BPO 계약은 부분적인데, 시장이 성숙하면서 공급업체가 자신들이 관리, 운용하는 프로세스의 소유를 모색할 것으로 예상된다. 오늘날 마케팅, 인력 등과 같은 사업 전반에 걸친 직무를 외부 업체에 위임하는 기업은 거의 없지만 예를 들어 재정과 관련한 빌딩 등의 자산 관리와 같은 한정된 직무에 대해서는 아웃소싱을 하고 있다.

최종 사용자와 공급자는 특정 IT 솔루션이 기업의 시장 활동에 어느 정도의 영향을 미칠지 측정하는데 곤욕을 치르는데, 이 상황이 BPO의 출현으로 바뀌고 있다. BPO에서는 IT와 전문 서비스 제공업체는 IT에 초점을 맞추지만, 반드시 IT 중심적일 필요는 없는 비즈니스 프로세스를 관리하는 계약을 최종 사용자와 체결한다.

BPO 시장은 전통적인 ITO 시장과 두 가지 점에서 다르다. 전통적인 ITO 계약과 달리 BPO는 훨씬 많은 기업과 관련된다. 정보 서비스(IS)와 직무 관리자는 공급업체의 제안이나 행동에 똑같은 관심을 갖는다. 직무 관련 서비스 제공업체는 IT 및 전문 서비스 제공업체와 별도로 경쟁해 왔지만 BPO 시장에서는 이 두 그룹을 융합, 그 결과 IT 업체들은 더 많은 사업 의견을 요구하고, 비IT 기업은 더 많은 IT 기술을 끊임업이 요구하게 된다.

BPO 개념에 대한 시장의 수용 양태는 점진적이면서 지속적이다. 경쟁력 있는 기업들은 BPO를 최상의 성과를 거두기 위한 모든 공정을 최적화하는 수단으로 인식하고 있다. 문제는 어느 공정이 중요하느냐가 아니다. BPO는 전략적 요소의 아웃소싱에 있어 보다 적합한 솔루션으로 작용하기 때문이다.

<크레이그 배티, 가트너그룹 데이터퀘스트 부문 동북아태평양 지역 부회장>