CRM·SCM

「고객만 제대로 관리해도 E비즈니스 절반은 성공.」

E비즈니스 솔루션 가운데 올들어 가장 큰 관심을 얻고 있는 분야는 바로 고객관리(CRM). E비즈니스의 목적이 인터넷을 통해 새로운 비즈니스 모델을 창출하고 사업 기반을 확장하는 데 있다면 E비즈니스 기업에 있어서 무엇보다 필요한 것은 고객을 효과적으로 관리하는 것이다.

특히 E비즈니스는 인터넷이라는 개방된 글로벌 네트워크를 이용해 사업 대상과 범위를 크게 확장할 수 있는 이점이 있지만 그와 동시에 인터넷이 갖고 있는 유동성으로 인해 기존 전통적인 비즈니스 형태에 비해 고객 로열티가 떨어지는 단점이 있기 때문에 안정적인 사업을 위해서는 고객 이탈을 방지하고 고객과 밀착하는 것이 반드시 요구된다.

따라서 성별, 연령은 물론 취미, 구매능력, 요구사항 등 각종 고객 관련 데이터를 이용해 고객 패턴이나 행동 유형을 분석하고 이를 타깃 마케팅·1 대 1 마케팅으로 연결시키는 CRM 솔루션은 E비즈니스가 확대될수록 그 역할이 더욱 중요해질 수밖에 없다. 최근에는 이미 보유하고 있는 고객 데이터베이스(DB) 기반이 아닌 인터넷 포털 서비스에 무작위로 드나드는 사용자들의 동선을 실시간으로 파악하고 행동 유형을 분석해 고객 마케팅을 구사하는 eCRM·개인화한(Personalized) CRM 솔루션이 각광받고 있다.

현재 국내에서는 인터넷 포털 업체를 비롯해 통신, 금융, 유통 등 고객을 대상으로 하는 업종의 기업들은 대부분 CRM 도입에 관심을 보이고 있어 구축사례가 크게 늘고 있다.

특히 이 가운데 올해 들어 CRM 도입에 가장 관심이 큰 업체들은 포털 서비스사. 인터넷 경매 전문 업체인 옥션이 최근 포털 서비스 업체로는 처음으로 CRM 구축에 나섰으며 다음커뮤니케이션, 네띠앙, 라이코스 등도 CRM 도입을 적극 검토하고 있다. 업계의 한 관계자는 『그 동안 가입자 수 늘리기에만 급급해온 포털 업체들이 이제야 체계적인 CRM의 필요성을 절실히 느끼고 있다』며 『기본적인 고객 데이터조차도 제대로 정리가 안 돼 있어 로열티 마케팅은 고사하고 고객을 빼앗길 수도 있다는 위기감이 포털 업체들 사이에 돌고 있다』며 CRM 도입 움직임의 배경을 설명했다.

포털 업체뿐만 아니라 기아자동차, LG텔레콤, 안철수바이러스연구소 등도 최근 1, 2개월 사이 CRM을 구축했으며 인터넷 뱅킹을 추진하는 은행권이나 현대해상화재, 대한생명, 삼성생명 등의 보험사들도 CRM 시스템을 가동하거나 구축을 추진하고 있다.

CRM에 대한 관심이 커지자 이 시장을 차지하기 위해 전략적 제휴를 맺거나 신개념의 솔루션을 내놓는 업체들도 점차 늘고 있는 추세다. 현재 CRM 솔루션 시장에 참여한 업체들은 CRM 전문업체를 비롯해 시스템 통합(SI) 업체, 서버 업체, 중소 솔루션 업체 등 어림잡아도 50개사는 넘는 것으로 추산된다. 특히 최근에는 한국오라클, 한국IBM, 한국NCR, 한국SAS, SK C&C, 데이콤인터내셔날 등 외산 제품을 공급하는 업체들뿐만 아니라 엔써커뮤니티, 유비즈시스템, 인성정보 등 자체 개발한 솔루션을 가지고 이 시장에 진출한 업체들이 활발하게 움직이고 있어 경쟁이 더욱 치열해지고 있다. 또 오라클은 HP, IBM은 SAS 및 시벨, MS는 동양시스템즈와 손잡고 CRM 시장을 공략키로 하는 등 전략적 제휴도 활발해지고 있다.

<조인혜기자 ihcho@etnews.co.kr>



◇엔써커뮤니티 ‘엔써CRM’

5월 중 출시될 예정인 엔써CRM은 엔써커뮤니티가 미국의 세렌게티소프트웨어사와 공동으로 개발중인 솔루션으로 고객 캠페인 관리에 초점을 맞추고 있다. 운용계에 있는 고객 및 주문 데이터를 추출하는 애널라이저 모듈을 비롯해 예산 할당을 위한 버짓 모듈, 캠페인 기획을 위한 플래너 모듈 등 8가지 기능군으로 이뤄져 있다. 특히 다른 제품과는 달리 시뮬레이션 및 예측 기능을 비롯해 데이터마이닝 등의 선진적인 기능을 다양하게 갖추고 있는 것이 특징이다. 엔써커뮤니티는 앞으로 CTI와 연계 가능한 제품과 이동형 단말기에서 인터넷을 이용해 사용 가능한 무선 CRM을 내놓을 계획이다.

◇유비즈시스템 ‘eCRM’

유비즈시스템의 eCRM은 인터넷을 통한 일대일 고객 서비스에 특화된 기능을 갖추고 있는 제품이다. 웹사이트에서 고객의 문의를 단계적으로 처리해 고객 로열티를 높여 주는 E리스폰스와 오프라인 판매전략을 인터넷 전자상거래(EC)에 접목해 온라인 판매 방식을 한 단계 끌어올린 E세일즈 등으로 이뤄져 있다.

E리스폰스는 단순 나열형의 고객문의처리(FAQ)가 아니라 가장 빈번하게 요구되는 FAQ에 대한 해결책은 가장 위에 배치하는 순위화한(Ranked) 시스템과 고객의 질문 목록을 고객지원부서원에게 자동 전달하는 기능을 갖추고 있다. E세일즈는 개인화한 맞춤 공간 및 서비스 제공, 웹 콜센터를 이용한 직접판매 촉진, 비주얼 에이전트 등의 기능을 제공한다.

◇시벨 ‘E비즈니스 애플리케이션’

SK C&C가 공급하는 시벨의 E비즈니스 애플리케이션은 E세일즈, E마케팅, E서비스, E채널 등의 기능 모듈을 갖춘 CRM 솔루션이다. E마케팅은 웹기반의 마케팅 캠페인을 기획하고 실행하며 평가할 수 있는 솔루션이며 E세일즈는 웹을 통해 기업간 및 기업고객간 판매를 자동화할 수 있는 제품으로 비주얼 제품 카탈로그를 비롯해 제품 구성, 온라인 주문 등의 기능을 갖추고 있다. 이 밖에 E서비스는 웹이나 메일 등 인터넷을 통한 고객 서비스 자동화 기능을 제공하며 E채널은 채널 파트너 정책을 효과적으로 관리할 수 있는 솔루션이다.

◇밴티브 ‘CRM패키지’

데이콤인터내셔날이 공급하는 밴티브 CRM 패키지는 영업 및 사후서비스(AS), 마케팅 조사, 콜센터 업무, 헬프데스크 운영 등 다양한 활동에서 얻어지는 고객정보를 DB화하고 이를 신규고객 확보에 응용할 수 있도록 도와주는 솔루션이다. 밴티브의 CRM 솔루션은 전세계 50여 개국 800여 업체에서 운용되고 있으며 국내에서도 하나로통신, LGEDS, 동부화재 등에서 이를 이용해 CRM 업무를 진행하고 있다.

<박스>CRM의 핵심은 ‘개인화’

위세아이텍의 i퍼스널라이저와 SAS의 e인텔리전스 솔루션

인터넷상에서 어떻게 개인화한(Personalized) CRM을 실현할 수 있을 것인가. CRM 업계는 물론 E비즈니스 업계에 던져진 화두다.

이제까지의 CRM이 운용계 시스템 등에 존재하는 고객의 데이터베이스(DB) 정보를 분석하고 가공하는 오프라인 방식의 CRM이었다면 앞으로는 기업의 인터넷 사이트에 쉴새없이 들락거리는 불특정 다수를 대상으로 한 온라인상의 실시간 CRM이 요구된다. 축적된 기초 고객 데이터가 부족한 만큼 CRM의 지능은 더욱 높아져야 한다.

현재 CRM 업체들은 인터넷상에서 고객들의 기본적인 프로파일을 분류해 그루핑을 하고 이를 더욱 세분화하는 방식으로 개인화 서비스 기능을 구현하고 있다. 최근에는 사용자가 찾아다니는 웹사이트의 로그파일을 실시간으로 분석하고 거래 데이터를 추적해 개별화한 콘텐츠를 제공하거나 구매 가능한 아이템을 추천하는 보다 수준 높은 CRM 솔루션이 나오고 있다. 여기에는 데이터마이닝 같은 인공지능 기법이나 컬래버레이팅 필터링과 같은 알고리듬이 적용되기도 한다. 위세아이텍의 i퍼스널라이저와 한국SAS의 e인텔리전스 제품군은 인터넷 환경에서 개인화를 실현해주는 대표적인 제품으로 꼽힌다.

위세아이텍이 2·4분기 중으로 출시할 i퍼스널라이저는 거래 데이터를 추적해 최적의 아이템을 추천하는 모듈과 개인화한 콘텐츠를 공급하는 포털 사이트 콘텐츠 개별화 모듈 등으로 이뤄져 있다. 특히 오프라인 CRM이 고객과의 접촉에서부터 개인화 서비스가 이뤄지는 시간 사이에 상당한 차이가 발생하는 반면 i퍼스널라이저는 인터넷 상에서 실시간으로 이뤄진다는 점에서 특화된다. 이 제품은 위세가 자체 개발한 컬래버레이팅 알고리듬을 이용한 것으로 CRM에서 한 단계 더 높은 인터넷 관계관리(IRM)를 실현한 솔루션이다.

한국SAS가 올해부터 전략적으로 강조하고 있는 e인텔리전스 솔루션은 E비즈니스를 추진하는 기업들이 단계에 맞는 개인화 서비스를 구현할 수 있도록 지원하는 종합적인 CRM 솔루션. E비즈니스 1세대 기업들에게는 웹 성능 관리자와 웹 디자인 최적화를 제공, 최적화한 웹사이트 관리를 통해 고객별 이용 패턴을 분석함으로써 개인화한 웹사이트 기능을 제공한다. 더 나아가 보다 차별화한 고객별 서비스를 제공하고자 하는 E비즈니스 2세대 기업은 웹상에서 고객의 구매패턴을 분석해 CRM을 수행할 수 있도록 웹 프로파일링 기능을 이용할 수 있다.

<박스> SCM 솔루션도 인기 상승

CRM과 함께 올해 가장 많은 관심을 끄는 솔루션은 공급망관리(SCM). CRM이 수익 창출을 위한 대외적인 비즈니스 솔루션이라면 SCM은 상품이 기획단계에서부터 고객의 손에 이르기까지 무수하게 거쳐야 하는 공급자 간의 프로세스를 자동화하고 실시간으로 처리하는 솔루션이다. 즉 서로 떨어져 있는 거래업체간의 정보시스템을 연결해 생산 일정 및 계획, 부품 및 재고 현황 등을 실시간으로 파악하고 전달함으로써 업무 효율을 극대화하는 역할을 한다.

국내에서는 LG전자, 삼보컴퓨터, 현대전자, 만도기계 등 제조업체들의 SCM 수요가 크게 늘어나고 있다. 이들 업체들은 해외 거래업체들의 SCM 구축 요구가 늘면서 수요예측, 납기약속과 같은 SCM 관련 모듈을 서둘러 구축하고 있으며 이를 통해 해외 거래업체와의 업무 속도를 높이고 자재 수급에서부터 제조공정 및 원가관리, 생산계획 등에 이르는 일련의 업무흐름을 표준화해 생산성을 높여나간다는 구상이다.

국내에서는 i2테크놀로지의 리듬이 시장을 선점하고 있으며 지난해에는 EXE사가 국내 시장에 진출해 수요발굴에 적극 나서고 있다. 이와 함께 오라클, SAP, 영림원, 지앤텍 등 ERP 업체들도 SCM 제품군을 선보이고 있으며 최근에는 핸디소프트와 SCM 솔루션사가 전략적 제휴를 맺고 차세대 SCM 솔루션을 공동 개발키로 하는 등 시장이 뜨겁게 달아오르고 있다.