<월요포커스> 삼보서비스 이효열 상무

　고객만족도를 1% 포인트라도 높이기 위해 위성TV와 인터넷 등을 탐험하며 쉬지 않고 연구하는 인물이 있다.

　PC 설치에서부터 AS까지 판매 이후의 모든 과정을 총괄하고 있는 삼보서비스 이효열 상무(44).

　인터넷이 유통과 서비스 분야에 미치는 영향을 직접 체험하기 위해 최근 「자장면」을 인터넷을 통해 주문, 배달 체계와 소요시간을 체크할 정도로 서비스망을 보다 과학화하고 체계화하는 데 여념이 없다.

　지난 1월 자본금 80억원으로 삼보컴퓨터에서 분사한 이래 1년만에 매출 400억원, 경상이익 20억원으로 흑자를 앞두고 있는 것도 바로 이 상무의 빈틈없는 조직관리에서 비롯됐다고 해도 과언이 아니다.

　『삼보서비스의 경쟁력은 365일 24시간 상담 및 AS접수가 가능한 원콜(One Call)서비스와 AS일정을 고객이 원하는 시간으로 예약해주는 약속서비스, 그리고 AS에 대한 고객들의 평가를 다시 서비스 개선에 반영하기 위한 해피콜시스템 등에서 나옵니다.삼보서비스가 AS를 대행하고 있는 삼보컴퓨터를 비롯해 컴마을PC, 엡손프린터 등을 사용하고 있는 고객이 AS를 원한다면 단 한번의 전화만으로 충분합니다.』

　이 회사가 다양한 소비자들의 상담 및 AS요청을 원콜서비스로 처리할 수 있었던 것은 이 회사만의 노하우가 있기 때문이다.

　120여명에 이르는 콜센터의 상담인력도 경쟁력을 높이는 요소지만 더욱 중요한 것은 모든 기술관련 자료를 「헬프파일」로 DB화해 상담시 기술정보를 십분 활용하고 있는 것이다. 이를 고객DB, AS콜 배정시스템, 처리시간관리시스템, 해피콜시스템과 연동함은 물론이다.

　『대부분의 소비자 불만이 상담원의 불성실한 상담에서 비롯되는 경우가 허다합니다. 따라서 상담요원 개인에 대한 지수관리와 센터별 지수관리를 통해 고객만족도를 높이는 데 주력하고 있습니다.』

　이 상무는 최근 AS 및 상담을 요청한 고객들을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 「매우만족」 30%, 「만족」 50%로 전체의 80% 이상이 만족하고 있는 것으로 나타났다며 앞으로 고객만족을 90% 이상으로 끌어올릴 계획이라고 말했다.

　이를 위해 이 상무는 하루 단위로 콜센터를 통해 약속이행률, 처리시간, 방문처리율 등을 관리하고 있으며 센터에 대해서는 고객의 불만으로 인해 회사 이미지가 실추됐을 경우 최고 300만원까지 페널티를 부과하는 등 고객 접점 관리도 강화하고 있다.

　특히 올해부터 「센터의 전략화 프로그램」의 일환으로 전국 AS센터를 은행처럼 오픈, AS 접수·수리 과정을 하나로 통합해 고객 신뢰도를 높이고 있다.

　현재 고객이 방문 일시를 정한 경우를 제외한 당일접수 당일처리율은 95%를 넘어섰고 전국 평균 방문시간은 3시간대다.

　이 수치는 농어촌 등 외곽 지역을 포함하는 것이어서 도심지를 중심으로 할 경우 2시간대에 근접한다.

　또 전화접속률은 평균 95% 이상이며 기간별·시간대별 콜수에 따라 상담인력을 탄력적으로 운용하고 있다.

　이 상무는 앞으로 인터넷 시대에 맞춰 회사의 비전과 전략을 설정할 생각이다.

　단기적으로는 인터넷을 통한 서비스 트래킹시스템을 구축하고 장기적으로는 애플이나 소텍이 적극 관심을 보이고 있는 AS시스템 수출에도 나서 서비스의 세계화를 추진할 방침이다.

　『애프터서비스의 경쟁력은 사후 수리에 있는 것이 아니라 제품의 장단점을 분석해 제조업체에 피드백을 줌으로써 전체적으로 품질은 높이고 비용은 절감하는 데 있다고 봅니다. 한달 단위로 제조업체와 공유하는 필드 리턴리포트(FRR)는 이런 점에서 특정 제품의 초기 시장 진출에 매우 중요한 역할을 하고 있습니다.』

박영하기자 yhpark@etnews.co.kr