<시리즈> 킬러 애플리케이션 (42);킬러앱설계 (7)

　사용자들은 이러한 재미있고 또 정신이 번쩍 드는 게임을 무료로 즐길 수 있다. 파이어플라이는 회사와 상품을 가지고 있다. 이 게임의 유명세 덕택에 사용자들의 선호도를 신속히 학습한 다음 사용자들이 쇼핑과 같은 작업들을 수행하도록 도움을 주는, 만약 그렇지 않다면 반복작업과 시간낭비를 수반하게 되는 그러한 소프트웨어 「에이전트」에 대한 폭발적인 시장에서 파이어플라이라는 상품명이 창출됐다. 이 회사는 현재 「야후」 검색엔진과 「반스&노블」 온라인 서점을 포함, 자사의 제품­선택 에이전트에 대한 라이선스를 여타 업체들에 제공하고 있다. 한편 음악선호 프로파일 데이터베이스는 이제까지 수집된 개별적인 음악적 취향에 대한 가장 신뢰할 수 있고도 가장 풍부한 마케팅 데이터의 일부를 갖추었다.

　고객 프로파일링과 타깃 마케팅은 새로운 것이 아니다. 그러나 재원이 없는 한 회사가 전세계를 대상으로 거의 비용을 들이지도 않고 높은 품질의 데이터를 수집할 수 있는 능력은 새로운 힘 아래에서 운영되는 세계에만 가능할 것이다. 「상품」의 개발이 고객들에게 아웃소싱됐기 때문에 파이어플라이는 어떤 종류의 수익 모델이 자사의 킬러앱으로부터 부상할 것인지를 지켜볼 수 있는 여유를 갖게 될 것이다. 이 회사는 현재 자사 웹사이트에 광고를 판매하고, 자사가 수집하는 소비자생활양식측정기술(사이코그래픽스) 데이터와 에이전트 기술을 라이선스하며, 자사가 추천하는 아이템을 판매하는 등 여러 가지 방안을 추구하고 있다. 한 분석가는 이 회사의 기업가치는 지난 1997년 1억달러에 달한다고 평가했다.

　이러한 모든 예에서 보여주듯이 고객에 대한 아웃소싱은 비용절감을 위한 장기간의 노력과는 현격한 차이를 보여주고 있다. 금융업의 경우 고객 트랜잭션을 지점들로부터 전화로, 이어 전화뱅킹에서 ATM으로 전환함으로써 상당한 비용절감을 실현해왔다. 그러나 ATM에서 인터넷 뱅킹으로 전환하는 경우 은행과 고객 사이의 채널은 더 이상 일방통행이 아니다. 상호작용 방식으로 바뀌었다. 인터넷 뱅킹은 이제 비용을 절감할 뿐만 아니라(예를 들어 ATM과 네트워크를 고객의 장비로 대체하는 것) 여타 상품 및 서비스들을 확장, 커스텀화 및 상호판매할 수 있는 가능성의 문을 열어놓았다. 기회가 주어지면 고객들은 그들이 원하는 것을 당신에게 전달함으로써 더욱 행복감을 느낄 것이다.