가전3사, 본격적인 CS활동에 나서

　가전업체들이 최근 IMF 이후 다소 등한시해왔던 고객만족(CS) 활동을 강화하고 있다.

　22일 관련업계에 따르면 삼성전자서비스·LG전자서비스·대우전자서비스 등 가전서비스 3사는 IMF 이후 추진해온 구조조정과 분사 등 일련의 작업이 마무리되면서 한동안 유보해왔던 적극적인 CS활동에 경영력을 모으고 있다.

　CS를 최우선 경영과제로 내세우고 있는 삼성전자서비스(대표 박찬원)의 경우 기술력과 인간미를 갖춘 서비스를 구현한다는 내용의 「PRO서비스 21」을 올해 모토로 잡고 고객만족 능력을 배양하기 위한 각종 보상·평가시스템을 도입하고 있다.

　이 회사는 개인별CS 품질과 서비스센터의 팀별 CS품질, 센터 자체의 CS품질을 평가할 수 있는 프로그램을 마련해 개인에서 센터자체의 CS 능력을 종합적으로 끌어올릴 수 있도록 최선을 다해나가기로 했다. 이를 위해 삼성전자서비스는 2월에 개인별 평가대회인 「친절왕 선발대회」를 개최했으며 오는 4월에는 서비스기술 향상을 위한 「기술경진대회」, 12월에는 서비스센터의 팀별 우수사례경진대회를 개최할 예정이다. 특히 9월에는 서비스문화 축전을 마련, 서비스 요원과 고객과의 인간적인 유대를 강화할 수 있는 프로그램을 마련할 계획이다.

　LG전자서비스(대표 박상갑)는 올 들어 전국단일번호 1588-7777서비스를 시작한 데 이어 서비스센터를 이용하는 고객의 편의를 위해 수리상황을 한눈에 알아볼 수 있는 정보제공시스템을 최근 개발했다.

　이 시스템은 고객대기실에 마련된 TV로 접수 시점에 고객과 약속한 시간, 수리를 시작한 시간, 수리완료 여부를 실시간으로 알려줘 고객들이 무작정 기다리는 불편을 덜어주는 시스템이다.

　LG전자는 전문화 교육을 통해 더욱 완벽한 서비스가 이뤄질 수 있도록 하기 위한 프로그램으로 SMI를 개발, 운영에 나섰다. SMI는 고객에 대한 친절과 기술을 포함한 전인교육프로그램으로 기술력에 따라 단계별 교육프로그램이 마련돼 있으며 대상을 자사 서비스요원뿐만 아니라 전문점 서비스 기사에게까지 확대 운영하고 있다.

　대우전자서비스(대표 송정웅)는 지난해 실시한 YES서비스를 4월 말까지 마무리짓고 5월부터 새로운 서비스 행사를 실시할 계획이다. 이 회사는 삼성자동차와 빅딜파문으로 회사 이미지가 다소 떨어졌다고 보고 무료서비스 등 파격적인 행사로 이미지 제고와 함께 고객만족을 끌어낸다는 계획을 세워놓고 있다.

<박주용기자 jypark@etnews.co.kr>