<인터뷰> 새해 출범 "LG전자서비스" 박상갑 사장

　「세계 최고의 서비스 회사.」

　새해 1일자로 LG전자에서 분사한 LG전자서비스가 지향하는 목표다. LG전자와 LG정보통신이 6대4로 자본금 1백억원을 출자해 설립한 이 회사는 가전과 정보통신 AS를 전문으로 하는 서비스 전문업체다. 초대 대표이사인 박상갑 사장은 지난해까지 LG전자 서비스부문장으로 재직하면서 가전업계 최고의 서비스 품질을 일궈낸 주역이다.

　『독립했다고 조직이나 사업형태 등 외적인 면은 당분간 크게 달라지지 않습니다. 그러나 서비스의 질적 향상을 포함한 내적 변화를 위한 작업은 곧바로 시작됩니다. 자립과 장기적인 회사 발전을 위해서 필수적으로 요구되는 것이기 때문입니다.』

　LG전자서비스는 지난해 전문 조사기관에 의뢰한 고객만족도(CSI) 조사에서 8백39점을 얻었다. 가전업계는 물론 전부문에 걸쳐 상위에 랭크된 것이다. 그렇지만 박 사장은 9백점대를 목표로 하고 있다. 서비스업체의 경쟁력은 고객만족에 따라 결정된다는 판단 때문이다.

　서비스의 질적 향상을 위한 방안도 이미 마련돼 있다. 「SMI」라는 사내 서비스대학을 오는 3월부터 운영한다.

　기술력·친절도·교육인력에 대한 체계적인 관리로 기술과 인성을 겸비한 전인적인 서비스 인재를 육성하기 위한 교육체계다. 　『서비스 회사는 일회성 행사가 아니라 서비스의 질적, 기술적인 수준 차이로 차별화됩니다. 현재 추진하고 있는 작업에 힘입어 4∼5년 후면 운영방식에서 차이가 날 것이 분명한 만큼 다른 업체와 차별화할 것으로 확신합니다. 이때가 되면 서비스요원이 행동하는 것만 봐도 LG전자서비스 요원이라는 것을 알 수 있게 될 것입니다. 또 고객감동의 전령사는 곧 LG 전자서비스맨이라는 인식도 심어질 것입니다.』

　박 사장은 장기적인 성장을 위해 두 가지 면에 신경을 쓰고 있다. 하나는 당일 점검이 가능한 부품 자동출고 시스템을 갖추는 것이고 다른 하나는 거래업체를 다각화하는 것이다. 업체 다각화는 LG그룹의 LG정밀·LG산전·LG하니웰 등 관계사들의 AS를 통합해 실시하는 것이다.

　『서두르지 않고 탄탄히 다져나가면서 사업을 확장해나갈 것입니다. 그러기 위해서는 직원들의 도움이 절대적입니다. 자발적으로 노력할 수 있는 풍토를 조성해 직원 스스로가 자랑스런 삶터로 인식할 수 있도록 해나갈 것입니다.』

<박주용기자 jypark@etnews.co.kr>