[특집-OPCS 98] IT업계, 컴퓨터.통신 결합 "새 화두"

정보기술(IT)업계에 CTI(Computer Telephony Integration) 열풍이 불고 있다. 컴퓨터와 통신을 결합해 새로운 부가가치를 창출할 수 있는 CTI가 IT업계의 새로운 화두로 등장하고 있다. 그동안 별개 영역으로 발전해온 컴퓨터와 통신기술이 점차 CTI라는 큰 줄기로 모이면서 정보통신의 유망 시장으로 떠오르고 있는 것이다.

CTI는 말 그대로 컴퓨터와 전화를 통합한 모든 IT를 가리킨다. 그동안 전화와 관련된 모든 콜(Call)은 교환기에서 제어가 가능했지만 이제는 CTI서버라는 별도 시스템을 통해 콜을 제어하고 다양한 응용 서비스를 개발하자는 것이 CTI의 출발점이다. 즉 통신 단말기 가운데 가장 보편화한 전화와 효율적인 업무 수행에 필수품인 컴퓨터를 기반으로 새로운 형태의 지능형 IT가 개발된 것이다. 이에 따라 CTI기술이 국내에 소개되기 시작한 지 3, 4년에 불과하지만 음성 및 데이터를 이용한 각종 메시징, 네트워킹, 인터넷에 이르기까지 모든 IT분야에 급속히 확산되고 있다.

특히 CTI는 전화를 많이 사용하는 환경에서 큰 효과를 발휘할 수 있어 콜센터나 고객센터 구축을 위한 기반 기술로 자리잡아가고 있다. 이는 CTI 솔루션이 전화를 비롯한 다양한 통신수단을 이용해 고객이 필요로 하는 모든 서비스를 편리하게 제공해 줄 수 있기 때문이다.

국내에서도 은행을 비롯해 증권, 보험, 카드회사를 중심으로 콜센터, 폰뱅킹센터, 애프터서비스센터, 소비자 상담실과 같은 곳에서 CTI 시스템이 응용되고 있다. CTI 솔루션이 단순한 고객서비스 개선을 위한 선택이 아니라 사내 핵심 인프라로 급속하게 확산되고 있는 셈이다.

최근 국제통화기금(IMF) 한파로 각 기업에서 구조조정 및 경비 절감과 맞물리면서 CTI 솔루션은 한층 더 각광받고 있다. 즉 CTI기술을 이용한 콜센터 솔루션이 인원을 감소해 비용을 절감할 수 있고 적은 인원으로도 적극적인 마케팅을 벌일 수 있어 기업 생산성 증가에 크게 기여하고 있는 것이다.

이번 개방형 시스템 및 솔루션 전시회에서 CTI분야와 관련, 주로 CTI기술을 이용한 콜센터 및 고객센터 솔루션이 대거 선보인다. 특히 전시회 테마에 맞게 인터페이스 프로토콜이 오픈 아키텍처 방식이고 자체 프로그램이 가능한 개방형 교환기를 이용한 CTI솔루션이 출품작의 대부분을 이루고 있다.