<시리즈> 엔터프라이즈 원투원 (63);학습관계와 마진 향상 (4)

<「품질 평등」의 극복>

여기서 두 가지 의미를 고찰해볼 필요가 있는데 각각 엔터프라이즈가 자사 고객들의 상호작용을 회사의 제품 및 서비스 전달 과정에 접목시키는 방법에 관한 것이다. 첫째, 바리스타 브라바는 현재의 방식대로 커피 음료를 생산하기 위해서는 자체 공정을 재구축해야 했다. 따라서 주문을 받는 사람이 주방 근무자에게 지시사항을 전달하는 대신에 커피 음료는 사실 직접 주문 받는 사람들로 이루어진 통합 팀에서 준비한다. 이를 통해 개별 고객으로부터의 피드백을 생산공정에 직접 통합할 수 있었다. 프렌치 랙스의 경우 조립 라인 생산 공정(즉, 디지털 직조기)은 개별 고객의 스타일과 색상 사양에 통합되어 있어서 고객과 제품간은 완벽하게 연결되어 있다.

만약 버거킹이 「당신이 원하시는 대로」 방식을 활용하기 위해 개별 고객의 선호를 기억할 수 있도록 고안된 고객 식별 시스템을 도입할 수 있다면 이 엔터프라이즈는 이 고객 정보를 실제 생산 공정에 통합하는 것만으로도 상당한 경쟁우위를 실현할 수 있을 것이다. 바리스타 브라바의 경우와 마찬가지로 이는 생산 공정 그 자체에 대한 중요한 리엔지니어링을 의미하는 것이 분명하다. 맥도널드가 이 같은 임무를 떠맡는 것을 상상하는 것이 결코 어려운 것은 아니지만 현재의 버거킹의 능력에는 미치지 못할 것임이 분명하다. 프랜차이즈 시스템이 훨씬 통제되지 않고 있고 또 서비스 품질은 불규칙적이고 신뢰할 수 없는 수준이기 때문이다.

여기서 우리는 두 번째의 중요한 의미 즉, 제품과 서비스 품질을 생각해 볼 수 있다. 원투원 고객 경쟁에 깔려있는 전략은 그 엔터프라이즈의 제품과 서비스 품질이 적어도 경쟁사와 엇비슷하다는 전제를 기본으로 하고 있다. 수준이하의 제품으로는 어떤 고객도 유인하는 것은 불가능하다.

우리는 원투원 엔터프라이즈로 경쟁하기 위해 필요한 품질의 종류에 대한 약어로 QQP라는 용어를 사용한다. QQP는 「제품 품질,서비스 품질, 그리고 공정한 가격(Quality of product, Quality of service, and fair Price)」을 나타내는 용어로 이들 3가지 모두 원투원 엔터프라이즈가 사실상 원투원 방식으로 경쟁할 수 있도록 보장하는 측면에서 중요하다. 원투원 엔터프라이즈가 훨씬 우수한 제품이나 서비스 품질을 가질 필요는 없다. 다만 각각 주요 경쟁업체와 동급 수준의 품질만 갖추면 된다. 사실 이는 모든 기업들이 품질향상에 초점을 맞추고 있는 현 시대에서 견뎌낼 수 있는 유일한 형태의 품질일 것이다.

우리가 처음 5장에서 제안한 것처럼 점점 더 많은 관리자들을 걱정스럽게 만드는 딜레마는 비록 기업의 고객들이 높은 때로는 특출한 수준의 고객 만족을 보일지라도 고객감소가 여전히 만연되어 있다는 점이다. 제품과 서비스 품질은 더 이상 기업을 차별화하기에 충분치 않다. 결과적으로 대부분의 산업에서 기업들은 현재 일부 컨설턴트들이 「품질 평등(quality equality)」이라고 부르는 문제에 직면해 있다. 이는 모든 심각한 경쟁사의 제품과 서비스 품질이 이미 매우 높은 수준에 있는 때를 일컫는다.

품질 향상 노력에 들어가는 많은 활동과 헌신을 사소한 것으로 만들 의사는 없다. 사실 우리가 앞서의 장에서 언급한 것처럼 끊임없이 개선되는 모델은 자신을 대량 커스텀화 업체로 개조하기를 바라는 모든 기업에게 중요한 장점을 제공하고 있다. 그러나 우리가 여기서 말하고자 하는 바는 이것이다.

『기업에서 아무리 많은 노력을 품질에 쏟아 붓는다 해도 경쟁업체에서도 자신의 품질개선에 똑같은 수준의 노력을 투입하는 것을 막을 수는 없다』는 사실이다.