<시리즈> 엔터프라이즈 원투원 (59);비대칭 브래지어 (13)

디멜로씨는 시카고에 본사를 둔 잡화 전문 배달 서비스인 「피포드」 처럼 배달 서비스를 하나의 스탠드얼론 서비스로 운영하기를 더 선호했을 수도 있었다. 피포드는 현재 시카고의 「쥬얼」, 샌프란시스코의 「세이프웨이」와 제휴를 맺고 있다. 소비자들은 서비스를 받기 위해 매월 가입비 외에 각 배달 건당 비용을 지불해야 한다. 스트림라인이 효과적으로 배달하는 것은 물론이고 잡화 사업과 드라이 클리닝 운영, 그리고 비디오 대여 회사를 운영하기 위해 필요한 시스템을 구축하는 것은 상당한 부담이었다. 그러나 소비자 요구는 분명히 그곳에 있었고 그리고 기존의 어떤 가계로부터도 협력을 확보할 것 같지 않다는 확신이 서자 더 이상 주저하지 않았다고 디멜로씨는 회상했다. 지금은 피포드 처럼 슈퍼마켓에 보완 서비스를 제공하는 대신 스트림라인은 비록 성격은 상당히 다르지만 그 자체 슈퍼마켓이 되었고, 또한 그의 처음 제의를 거절했던 바로 그 슈퍼마켓들에게는 대단히 확실한 경쟁업체가 되어 있었다.

스트림라인은 프렌치 랙스와 마찬가지로 배달 시스템은 전적으로 다른 비즈니스 모델을 위해 설치될 뿐이라는 사실을 알았다. 그들 자신의 비즈니스를 원투원 엔터프라이즈로 창출하기 위해 디멜로씨와 프렌치씨 모두 일단 새로운 배달 모델을 개발해내야 했다. 만약 이 이야기에서 어떤 교훈을 찾는다면 그것은 「중간단계의 해체가 설욕할 최상의 기회」라는 점이다.

95년 이후 사업에서 스트림라인의 고객 점유율은 평균적으로 잡화의 경우 85%, 드라이 클리닝은 실제로 1백%에 달하며 매년 가구당 매출이 6천3백달러로 피포드가 거둔 고객당 매출의 두배를 훨씬 넘고 있다.

장기간에 걸쳐 고객을 보유하고 확장하기 위해 커스텀화를 사용하는 문제라면 스트림라인의 강점은 단순한 디자인 인터페이스, 그리고 개별 고객의 사양을 기억하는 일을 끊임없이 개선한 것임이 분명하다. 커스텀화의 진정한 위력은 제조상의 효율성도 재고의 감소도, 그리고 운영사의 혜택도 아니다. 오히려 커스텀화의 진정한 장점은 엔터프라이즈가 자사 고객과의 지속적인 관계에 이를 통합할 때 나타난다.

정보기술의 진전으로 우리의 전체 경제 시스템은 생산-판매 모델에서 주문생산 모델로 급속히 변화하고 있다. 생산-판매 시스템에서는 선택은 개인의 요구를 충족시키기 위한 필요조건이었다. 선택권이 많을수록 제공되는 상품을 대상에 더욱 정확하게 짜맞출 수 있다. 그러나 주문생산 모델에서의 중요한 요인은 △고객과의 상호작용(무엇을 만들지를 어떻게 알아내느냐?) △고객의 사양을 기억하는 것(그래서 고객이 재차 말할 필요가 없어야 한다)이다. 이들 두 가지 요인들 즉, 디자인 인터페이스와 사양 기억 모두 중요하다. 이중 어느 하나도 무시할 수 있는 원투원 엔터프라이즈는 없다.

특정 고객의 개별적 요구에 대한 지식을 지속적으로 늘림으로써 그 개별 고객과의 관계를 추진해나갈 때 우리는 하나의 학습관계를 가진다. 다음 장에서는 학습관계를 해부해 무엇이 이것을 그토록 강력하게 만들고 있는 지를 살펴보고, 또 어떤 비즈니스 상황이 여기에 대해 가장 큰 잠재력을 발휘하는지를 판단해볼 계획이다.