콜센터 아웃소싱 바람 분다

「콜센터도 아웃소싱한다.」

고객서비스의 전방위 부대격인 콜센터나 고객센터를 아웃소싱하는 업체들이 늘고 있다.

특히 최근 국제통화기금(IMF) 한파로 각 업체들이 경비 절감에 비상이 걸리면서 콜센터를 외부 전문업체에 위탁해 고객 관리는 물론 다양한 텔레마케팅 업무를 수행하는 「콜센터 아웃소싱」이 업계의 큰 흐름으로 자리잡고 있다.

업체들이 이같이 콜센터를 아웃소싱하는 대표적인 이유는 우선 비용 절감이다. 콜센터를 업체에서 직접 운영할 때보다 평균 20∼25% 정도의 운영비 절감이 가능하다는 것이다.

콜센터 구축비용을 제외하고 각 업체가 직접 콜센터를 유지 및 관리하는 비용만을 산술적으로 단순 계산할 때 부가시설유지비 5%, 일반 비용 10%, 시스템 관리비 25%, 인건비 60% 정도가 필요하다고 한다.

반면 전문업체에 위탁할 경우에는 시스템 관리비와 인건비를 각각 10% 50% 선으로 낮출 수 있어 결과적으로 25% 정도의 비용절감 효과를 기대할 수 있다.

즉 직접 콜센터 운영시 1백억원 정도의 콜센터 유지비용이 필요하다면 75억원 정도면 외부에 콜센터를 위탁하고도 동일한 효과를 올릴 수 있다는 계산이 나온다.

업체들이 이같이 콜센터를 위탁하는 또 하나의 이유는 외주업체의 경우 상담원을 자체 프로그램하는 교육시설을 갖추고 있어 전문 상담원을 통해 양질의 서비스가 가능한 점을 꼽고 있다.

또 전문업체는 사설교환기(PBX), 자동응답시스템(ARS), 음성 및 팩스 처리시스템(VMS/FMS) 등 콜센터에 필요한 장비를 모두 갖추고 있어 외주를 줄 경우 시스템 업그레이드에 따른 별도 비용이 필요치 않은 것도 한 요인으로 들고 있다.

이에 따라 최근 국내에서 전무했던 콜센터 전문 외주업체인 인하우스업체들이 잇달아 설립되고 있다. 지난해 MPC가 콜센터 외주업체로는 국내에서 처음으로 설립된 이후 최근들어 나래텔레서비스, 디엔시텔레콤 등이 잇달아 콜센터 전문업체를 표방하고 활발한 마케팅을 벌이고 있다.

나래텔레서비스의 이재강 전무는 『콜센터 아웃소싱은 텔레마케팅산업이 활성화돼 있는 미국, 일본 등 선진국에서는 이미 일반화됐다』며 『국내에서도 비록 IMF때문에 업체들이 관심을 갖기 시작했지만 향후 시장전망은 아주 밝다』고 말했다.

실제로 그동안 컴퓨터와 통신사업자를 중심으로 콜센터 아웃소싱 수요가 일어나던 것이 점차 은행, 보험, 항공사 등 산업 전분야에서 문의가 급증하고 있어 콜센터 아웃소싱이 업계의 큰 흐름으로 자리잡을 것으로 보인다.

<강병준기자>