<시리즈> 엔터프라이즈 원투원 (55);비대칭 브래지어 (9)

고객이 요청하는 디자인은 무엇이든 만들겠다는 커스텀 푸트의 야심에도 불구하고 조만간 이 회사가 씨름해야 할 문제가 하나 더 있다. 즉, 신발의 「배지 가격」이다. 많은 사람들은 적어도 부분적이지만 신발에 부착된 상표 때문에 구매하는 경우가 있다. 특정한 커스텀 푸트 디자인은 「페라가모」 제품과 정확히 똑같이 보일지도 모른다. 그러나 페라가모라는 이름은 어느 곳에서도 볼 수 없을 것이며, 일부 고객의 경우 이는 참을 수 없는 문제를 야기할 것이다.

아마도 이에 대한 해결책은 디자이너 이름에 대한 계약-커스텀 업체가 되어 또다른 비즈니스 라인에 손을 대는 것이다. 디자이너 신발의 스타일을 흉내내는 대신(또는 흉내내는 외에도) 커스텀 푸트는 개별 디자이너와 협의해 이 회사가 그들의 디자인을 대량 커스텀화한 사이즈로 그들의 이름을 붙인 채 판매할 수 있도록 만들 수도 있다.

그러나 여기에는 계약 제조업체가 된다는 것 이상의 더 큰 비즈니스 기회가 있다. 우선 항공업계의 최근 역사를 살펴보면 이 같은 기회를 보다 쉽게 조명해볼 수 있을 것이다.

항공사들이 탑승 수속을 빨리 하고 또 비행기를 확실하고 효과적으로 채우기 위해 예약 시스템을 컴퓨터화하기 시작하자 전 업계는 컴퓨터 예약 시스템(CRS)을 중심으로 구축됐다. 이 같은 운용 방식은 곧 항공사 소유주들로부터 다소 독립되어 매우 효율적으로 정보를 조달하기 시작했다. 이제는 약 20년간에 걸친 컴퓨터 발전으로 거의 모든 항공사들이 CRS를 독립적인 자회사로 독립시켜서 경쟁 항공업체를 포함, 여타 업체들에게도 예약 접수 서비스를 판매할 수 있도록 했다. 아메리칸 에어라인의 SABRE 예약 시스템은 실제로 항공사 그 자체보다도 더 높고도 확실한 수익을 창출하고 있다.

커스텀 푸트와 같은 회사가 여타 신발 제조업체들과 라이센스 협정을 맺고 이들 제조업체들이 커스텀 푸트가 처음 획득한 치수 정보를 이용해 그들 자신의 신발을 커스텀화할 수 있도록 허락한다면 어떻게 될까? 궁극적으로 이 같은 전략을 추구함으로써 커스텀 푸트는 신발 업계의 SABRE 시스템이 될 수 있을 것이다.

지금부터 5년 후 당신이 「Lands End」의 카탈로그를 보고 여기에 전화를 걸어 하이킹 신발 한 켤레를 주문한다고 상상해 보라. 그러면 고객 서비스 요원은 당신의 커스텀 푸트 ID 번호를 물을 것이고, 그러면 당신의 발에 맞게 신발이 만들어지는 것이다.

이러한 시나리오 속에서 당신은 진정 누구의 고객이 되는가?

이 같은 예들은 원투원 엔터프라이즈가 특정 고객으로부터 학습한 내용에 생산 및 배달 공정을 어떻게 접목시켜야 하는 지를 완벽하게 보여주고 있다. 개인의 고유한 특정 요구와 선호에 대한 통찰력을 얻은 다음 그들 개별 요구에 대응해 커스텀화한 상품과 서비스를 생산함으로써 원투원 엔터프라이즈는 고객들을 장기적이고 또 매우 지속적인 관계로 묶어놓을 수 있다. 그러한 관계 속에는 단순한 가격 이상의 것이 많이 숨어 있다. 그리고 비즈니스의 가치는 만들고 있는 실제 상품이 아니라 각 개별 고별들의 요구와 제품 사양을 기업이 얼마나 인식하느냐에 달려 있다.