핸디소프트, 소비자조사 통해 솔직한 자기평가 "눈길"

그룹웨어 전문업체인 핸디소프트(대표 안영경)가 고객 서비스를 강화하기 위해 최근 객관적인 조사기관을 통해 고객 만족도를 조사하고 솔직한 자가 비판을 담은 결과를 내놓아 눈길을 끌고 있다.

핸디소프트는 올초 여론조사기관인 한국닐슨에 의뢰해 2백50여개 고객사 가운데 군과 공공기관 등 특수 고객사를 제외한 1백50여개사를 대상으로 3개월 동안 대대적으로 고객만족도를 조사해 최근 그 결과를 공개했다. 이에 앞서 핸디소프트는 지난해말 고객사를 순방하는 전담 팀을 자체적으로 구성해 사용 현황을 파악하고 불만 및 요구 사항을 접수하는 1차적인 고객 만족도 조사를 실시했었다.

이번 조사에서 핸디소프트사의 고객사들은 사용하고 있는 「핸디*오피스」의 사용 편리성을 비롯해 안정성, 관리 용이성, 신뢰성, 효율성 등에 대해 평균 75%를 웃도는 만족감을 표시해 제품 자체에 대해서 대체로 만족하고 있는 것으로 나타났다. 반면에 시스템의 운용과 서비스의 신속성 등에서 70%, 교육 지원 부문에 대해 72%정도의 고객사가 만족한다고 답변, 제품성에 비해 상대적으로 지원서비스에 불만을 갖고 있는 것으로 드러났다.

조사 결과에 대해 핸디소프트측은 「핸디*오피스」를 처음 공급한 94년 이후 기능 향상을 거듭하면서 제품 자체에 대한 만족도는 크게 향상됐지만 인력 운용의 폭이 좁은 그룹웨어업체의 한계로 인해 계속되는 유지 보수와 업그레이드 작업 등에 대해 사용자들의 불만이 높은 것으로 분석했다.

핸디소프트는 이번 조사 결과를 바탕으로 앞으로 고객 불만사항에 대한 접수를 강화하고 신속하게 대응하는 한편 지속적인 교육을 통한 기술지원인력의 기술력 향상과 협력업체 및 고객사의 관리자에 대한 교육도 한층 강화할 계획이다.이와함께 지속적인 연구개발로 제품 자체의 오류 가능성을 원천적으로 봉쇄한다는 방침이다.

핸디소프트의 한 관계자는 『이번 고객만족도 조사 결과는 IMF한파 속에서 기업이 살아남는 길은 차별화한 기술력과 양질의 서비스 뿐이라는 평범한 진리를 일깨워줬다.』면서 『조사 결과를 적극 반영해 신제품을 개발하고 새로운 영업정책을 마련하겠다.』고 말했다.

<신화수 기자>