<시리즈> 엔터프라이즈 원투원 (7);뮤직콘돔 (6)

「학습관계」

운전자를 기억하는 자동차와 개별 고객 사이에는 강한 연결고리가 있다. 이 고리는 대화형 잡화 배달서비스와 이 서비스가 종이타올 공급 등을 점검하도록 상기시켜 주는 대상인 구매자 사이의 관계, 또는 TV시청자와 이 특정 시청자가 좋아할 프로그램을 기존의 시청 형태를 토대로 제안하는 대화형 미디어 업체간 관계와 흡사하다. 이들 모두 학습관계의 한 예라고 할 수 있다.

고객과 엔터프라이즈간 학습관계는 개별 상호작용이 일어날 때마다 고객 자신의 개별요구와 취향을 더욱 상세히 정의함으로써 점점 더 지능적이 된다. 예를 들어 고객이 지난주의 목록을 호출하고 이를 갱신해 잡화 주문을 낼 때마다 실제로는 구매하는 제품과 또 이를 소비하는 비율에 관해 고객은 서비스에 좀더 많은 것을 「교육시키는」 셈이다. 쇼핑서비스는 고객의 충성심에 난공불락의 잠금장치를 제공함으로써 경쟁 쇼핑서비스에서 사실상 복제가 불가능한 이 특정한 고객에 대한 지식을 확대해 나갈 것이다.

학습관계는 처음 관계를 맺은 회사와의 관계를 계속하는 것이 고객 자신의 이익에 항상 부합된다는 점을 분명히 한다. 이는 감정적인 집착에 관한 얘기는 아니다. 또 어떤 회사에 대한 고객의 충성심이 일종의 의무감이나 책임감에서 파생되어 나온다고 주장하는 것도 물론 아니다. 오히려 학습관계를 설정함으로써 원투원 엔터프라이즈는 단지 충성심이 비충성심보다 고객에게 훨씬 편리하다는 점을 부각시킴으로써 고객유지도를 높일 수 있다는 점을 지적하는 것이다. 실제로 이는 다음과 같은 방법으로 실현된다.

1.고객은 자신이 원하는 것을 엔터프라이즈에 전하고 상호작용과 피드백을 계속한다.

2.엔터프라이즈는 그 특정고객의 요구에 자사의 제품과 서비스를 맞추어 나감으로써 이 같은 사양을 만족시킨다. 그런 다음 이 같은 사양들을 「기억」한다.

3.상호작용과 피드백이 계속될수록 고객은 자신의 개별 요구들을 엔터프라이즈에 가르치는 데 더 많은 시간과 정력을 소비하는 경향이 있다.

4.마지막으로 똑같은 수준의 서비스를, 때로는 정확히 똑같은 수준의 커스텀화와 피드백을 제공하는 서비스를 만약 다른 회사로부터 얻고자 한다면 이 고객은 우선 자신이 최초의 회사에 이미 교육시켰던 것을 경쟁자에게 다시 가르쳐야 할 것이다.

학습관계는 본질적으로 고객이 충성심을 유지하기보다 마구잡이로 서비스를 바꾸는 것이 더 어렵도록 하나의 장애물을 만들어 놓는 것이다.

이 책 전반에 걸쳐 특히 7장에서 우리는 학습관계의 성질에 관해 많이 다룰 예정이다.

9장에서는 기업들이 「공동체 지식」을 적용함으로써 현재 고객들과의 학습관계를 어떻게 새로운 고객의 충성심까지 확보할 수 있는 쪽으로 활용할 수 있는지에 대해 다룰 것이다.

그러나 지금은 우선 원투원 엔터프라이즈만이 학습관계를 창출할 수 있다는 점을 분명히 하는 것에서 일단락 짓겠다. 왜냐하면 학습관계란 고객들을 기억하고 대화하기 위해서 뿐만 아니라 특정 제품이나 서비스를 고객에 맞추기 위해 필요한 비즈니스 기능들을 통합하는 데 달려 있기 때문이다.