네티즌, 소비자 감시 집단으로 거듭난다

「네티즌이 뽑은 최우수 백화점은 어디고 강남에서 다시 가고 싶은 카페나 음식점은 ...」

이제 정보를 찾아 인터넷을 항해하는 네티즌들이 단순한 정보검색자의 차원을 뛰어 넘어 소비자 감시 집단으로 거듭나고 있다. 인터넷 인구가 지속 증가하면서 이들의 생각과 의견이 기업에 대한 평가자료로 속속 발표되고 있기 때문이다.

여기에 발맞춰 인터넷 서비스 업체들도 상품의 마케팅이나 소비자 만족도 측정을 위해 네티즌들을 대상으로 각종 설문 조사를 활발히 벌이고 있어 소비자 감시 집단으로서의 네티즌의 역할은 더욱 강화되고 있다.

최근 발표된 각종 조사 중 네티즌들이 소비자 평가 결과를 발표했던 주요 대상으로는 백화점과 음식점 등에 국한돼 있지만 앞으로는 다양한 분야에 평가를 내릴 것으로 전망된다.

이 중 백화점에 대한 평가자료는 이손 C&C가 서울대 서비스연구회와 공동으로 실시했던 네티즌 설문조사가 대표적이다.

지난 8월과 9월 두 달에 걸쳐 전국 13개 주요 백화점을 대상으로 진행됐던 이 조사에는 1천12명의 네티즌들이 참가, 압구정동의 현대백화점을 가장 마음에 드는 백화점으로 꼽았다.

조사 결과에 따르면 제품의 품질과 시설,서비스,상담 측면에서 현대백화점이 우수했으며 상품 다양성과 기획 이벤트 측면에서는 명동의 롯데백화점이 네티즌들의 호감을 샀다는 것이다.

반면 네티즌들이 가장 낮게 점수를 매긴 백화점은 신촌의 그레이스 백화점으로 나타났다.

음식점과 관련해서는 (주)지식발전소가 네티즌의 선호도를 조사했다.

이 회사가 운영 중인 생활종합정보 사이트인 「시티스케이프 (www.cityscape.co.kr)」를 통해 지난 9월 한달 동안 실시했던 주요 식당 평가에서 네티즌들은 패밀리 레스토랑 베니건스를 가장 좋아하거나 즐겨 찾는 음식점으로 꼽았다.

가장 맛있는 음식점은 버거킹이었으며 맛과 분위기, 청결도에서 네티즌들로부터 가장 낮은 점수를 받은 곳은 코코스였다.

이밖에 인터넷 서비스 업체인 헤드헌트코리아도 지난 10월 2일부터 9일동안 3천1백58명의 네티즌을 대상으로 인터넷 서비스에 대한 평가와 의견을 조사하는 등 소비자감시 집단으로써의 네티즌을 삼고 있다.

소비자감시 집단으로써의 이들의 역할이 이처럼 강화되는 이유는 실시간으로 시장 조사나 불만 파악 등 의견 수집이 용이하기 때문이다. 설문에 소요되는 시간과 비용이 절약돼 신속한 의견파악이 가능해 기업들이 이를 선호하고 있는 것이다.

게다가 인터넷 인구의 확산에 따라 네티즌들의 연령이나 직업, 학력 등이 일반 소비자로 간주해도 좋을 만큼 보편화되고 있는 점도 네티즌 의견조사를 뒷받침하고 있다.

단 사이트별 접속자수가 제한돼 있다거나 표본 집단의 신뢰도가 아직 검증되지 못한 점 등은 아직 해결돼야 할 과제로 남아있다.

지금까지 네티즌 중심의 설문조사 결과를 발표했던 업체들은 앞으로 은행이나 음식점, 각종 상점에 대한 소비자조사를 계속 실시할 계획이어서 네티즌의 역할은 더욱 강화될 전망이다.

<김윤경 기자>