유통업계, 고객정보관리시스템 "이목 집중"

유통업계의 경쟁이 심화되면서 백화점 등 대형유통업체들이 고객정보관리시스템 구축에 관심을 기울이고 있다.

고객정보관리시스템이란 고객이 신용카드나 ID카드 등으로 상품을 구매할 때 발생하는 정보를 판매시점정보관리(POS)시스템을 통해 구축한 DB시스템을 일컫는다.구매고객의 요일/시간대별 매출분석,성별/연령대별 분석, 행사 및 상권 등의 분석자료등을 토대로 유통업체가 판촉활동을 강화할 수 있도록 지원하고 상품기획,상품의 매입,상권별 전략를 지원한다.고객정보관리시스템은 미국 및 일본 등 선진국의 대부분 유통업체들이 도입해 널리 활용하고 있다.

현재 국내 유통업체로는 신세계백화점이 유일하게 고객정보관리시스템을 구축해 운용중이며 대부분의 유통업체들은 아직 고객정보관리시스템을 구축, 운용하지 않고 있는 실정이다.그러나 최근들어 신세계백화점과 선진국 유통업체들이 구축,운용하고 있는 고객 DB마케팅이 매출신장에 적지않은 기여를 한 것으로 알려지면서 국내 유통업계에도 고객정보관리시스템에대한 관심이 높아지고 있다.현재 상당수 유통업체들이 기존의 판매 및 재고관리 위주의 유통정보시스템에 고객관리 정보시스템을 추가하는 방안을 적극 검토하고 있다.

이처럼 대형 유통업체들이 고객정보시스템의 구축에 대한 관심을 기울이고 있는 것은 대기업의 유통업 진출과 기존 유통업체들의 다점포 및 지방거점확보 전략으로 경쟁이 한층 격화돼 불특정 다수 고객의 자발적인 내점 판매방식이 종말을 고하고 있기 때문으로 풀이된다.

또한 정보시스템의 발달로 고객의 데이터를 기반으로한 DB마케팅이 위력을 발휘하고 있으며이같은 추세를 따르지 않을 경우 경쟁에서 쳐질수밖에 없다는 인식이 점차 확산되고 있다.

이같은 고객정보관리시스템은 새로운 회원확보와 회원활성화를 도모하는 상권관리를 비롯해 매장별 또는 점별 고객정보관리, 특정 마켓 고객정보관리, 고객의 소리 수집 및 분석, 활용, 고객과의 커뮤니케이션, 정보분석 등 크게 6가지 요소로 구성된다.

특히 고객정보관리시스템의 핵심인 고객DB는 고객의 카드번호를 비롯해 발행점, 입회일, 세대카드, 가족카드, 고객구분, 이름, 우편번호/주소, 성별, 생년월일, 결혼여부, 직업/근무처, 거형태, 가족정보 등으로 구성되며 기타 상세정보와 미래정보를 포함하고 있다.

또한 고객의 구매경력과 구매실적, 판촉정보, 외상정보, 고유정보, 행사정보 등이 통합돼 있어 개인정보와 실적정보에 의한 분석이 이뤄 질수 있도록 구성돼 있는 게 특징이다.

따라서 유통업체들이 시스템 구축을 통한 고객 DB를 운용할 경우 자사의 고객을 미리 발견해 결혼기념일에서부터 생일, 주택정보, 이사, 보험 등에 이르는 광범위한 서비스 제공,고객을고정화할 수 있다. 또 이같은 포위전략으로 여타 경쟁업체로부터 고객손실을 막을 수 있으며,신규고객을 발굴해 나갈 수 있다.

고객정보관리시스템은 국내서는 아직까지 몇몇 대형 유통업체를 제외하고는 생소한 것으로 여겨지고 있으나 대기업의 유통업진출 및 기존업체들의 다점포화 추진에따라 생존전략으로 받아들여 지고 있어 앞으로 이의 도입이 급증할 것으로 예상된다.

<구근우 기자>