[확대경] 삼성전자, 대리점 CS수상업체 소개

원연 기자

삼성전자는 11일 열린 고객만족(CS)컨테스트에서 가전부문 대상에 부산 우동대리점을,C&C부문 대상에 전북 익산의 그린컴퓨터를 각각 선정했다.

삼성전자는 또 가전부문 은상에 서울 광은전자를, 동상에 군산 전일대리점를, 장려상에 대구 금강유통과 춘천 스타마트대리점 등을 각각 뽑았으며 C&C부문에서는 은상에 대구 동아OA을, 동상에 수원 삼성토탈OA를, 장려상에 서울 매직랜드와 진주의 세잔컴퓨터 등을 각각 선정했다.

이번 행사에서 대상을 받은 부산 우동대리점과 익산의 그린컴퓨터의 고객만족 사례를 간추려본다.

<편집자 주>

가전부문 대상【우동대리점】

우동대리점의 고객만족(CS)활동은 폭넓게 전개되고 있어 웬만한 중소 기업체의 능력을 능가하고 있을 뿐 아니라 실판매 제고를 위한 고객 밀착영업 활동이 체계적으로 이루어지고 있다.

삼성전자 우동대리점은 지난 91년부터 매월 10월에 해운대지역 65세 이상 노인을 대상으로 경로 효도잔치를 연례행사로 실시하고 있으며, 상권내 구청 가정복지과에 의뢰해 매월 1명씩의 소년, 소녀가장을 추천받아 10만원씩 지원해 주고 있다.

또한 해운대지역에 유명인사 1백40명과 함께 「동백장학회」를 구성, 해마다 고교생 20명에게 학비전액을 장학금으로 지급하고 있으며 비행청소년 선도활동과 지체부자유자, 정박아가 있는 영광재활원을 분기마다 찾는 등 각종 봉사활동에 앞장서고 있다.

이같이 지역발전을 위한 다양한 봉사활동과 함께 실판매 향상을 위해 기본적으로 매장환경 개선작업과 대리점 자체 판촉물 제작능력을 갖춰 연중 판촉행사에 이은 특화된 판촉방법을 동원하면서 지역 고객들로부터 「사랑받는 대리점」으로 자리잡아가고 있다.

우동대리점은 단골고객 만들기 전략의 하나로 자체 패밀리카드를 발급하는 한편 구입금액 누적 마일리지판매제를 도입, 연간 5백만원이상 구매고객에 대해서는 제주도 왕복권, 2천만원 이상고객 에게는 대형 냉장고와 제주도 2박3일 여행권을 제공하고 있다. 이의 결과로 현재 1만여명의 고정고객이 확보되어 있다.

이밖에 경조사시 12∼24인용 텐트를 무료로 빌려주고 매년 10월 동절기 상품 사전서비스(BS) 활동을 전개하는 동시에 고정고객의 전산화로 생일, 결혼 기념일에 축전과 선물을 전달하는 등 상권 주민들의 생활속에 파고드는 밀착영업활동을 벌이고 있다.

C&C부문 대【그린컴퓨터】

그린컴퓨터는 전직원이 일상생활을 충실히 하는데 중심을 두고 있을 뿐 아니라 컴퓨터매장이라는 점을 십분 활용, 고객관리 전산화를 철저히 하고 있으며 고객이나 타 대리점들이 생각하지 못한 고객만족활동을 전개하고 있다.

그린컴퓨터는 사장을 비롯 전직원이 청소구역을 정해 아침청소로 손님맞이 준비를 끝낸후 9시 20분부터 20분 동안 전직원이 어깨띠를 두루고 매장앞 도로에 일렬로 서서 지나가는 모든 차량을 향해 「안녕하십니까?」라는 공손한 인사를 매일 실시하고 있다.

특히 이 대리점은 컴퓨터 구입고객에게 제품을 배달하기 전에 꽃배달 서비스를 먼저 실시하고 제품배달 당일, 1주일, 1달, 6개월, 2년 단위로 해피콜 서비스를 실시하면서 고객들이 예기치 못한 만족감을 안겨주고 있다.

또한 고정고객들에게는 고객 생일 3일전에 복권 1매를 동봉한 생일축하 사은품을 제공하고 가전제품 구입문의 고객들에게는 인근 가전대리점까지 모셔주기 운동과 자체 크로바서비스(080) 등을 실시, 고객들로부터 호응을 얻고 있다.

그린컴퓨터는 이에 그치지않고 대리점 직원들의 사기를 북돋우기 위해 판매 이익금의 20%를 전직원에 돌려 주고 직원들의 생일, 부모님 생신, 제사 찾아주기 등 소소한 직원들의 사생활에까지 신경을 쓰는 등 직원들이 고객들에게 자연스럽게 친절을 배풀도록 만들고 있다. 이같은 직원, 고객만족활동을 전개하면서 지난 94년 조립 PC사업을 시작한데 이어 95년 3월에 삼성전자 C&C대리점을 개설, 그동안 월평균 7천만∼8천만원의 매출이 올들어서는 월평균 1억5천만원을 넘어서는 등 급신장세를 보이고 있다.