가전대리점 "고객사랑" 새바람 분다

가전대리점 점포환경이 구매자 중심으로 바뀐다.

어떻게 전자제품을 팔 것인가에 매달려온 일선 가전대리점의 디스플레이나 서비스 등이 어떻게 하면 소비자의 구매심리를 자극할 수 있는가로 바뀌고있다. 제품을 효과적으로 판매한다는 측면에서 보면 "같은 이야기"로 들릴 수도있다. 그러나 제품판매의 주체를 "판매자에게 두느냐" 아니면 "구매자에 두느냐 하는 관점에서 보면 근본적으로 차이가 있다. 이른바 판매자 위주의 밀어내기 push 판매전략이냐 소비자 위주의 고객유인(pull) 전략이냐 하는 것이다. 그동안 가전대리점들은 본사에서 제공하는 제품배치 모델이나 팝(POP:P oint of Purchose)광고를 이용, 깔끔한 점포환경 만들기에 주력해왔다.

따라서 구매자가 제품의 특장점.성능.인기도 등을 쉽게 이해하고 제품을 편안하게 선택할 수 있는가 하는 점은 크게 고려되지 않았다. 판매자가 자랑할수 있는 일부 특징과 시각적인 면을 부각시켜 구매자에게 선택을 강요해왔던것이다. 이같은 점은 판매사원들의 접객에서도 마찬가지였다. 지난 2~3년전부터 시작된 친절서비스가 판매를 위한 기능적인 표현으로 평가되고 있는 것도 이때문이다. 삼성전자 국내영업본부 중부지사에서 시작되고 있는 점포환경 변화는 그동안의 "보여주기 위한 점포"에서 "구매의 장"으로서 점포를 변화시킨다는 점이새롭다. 중부지사는 매장의 디스플레이와 팝광고, 제품 배치 등을 소비자 입장에서 접근해 나가고 있다. 또 종업원들에게도 판매를 위한 상투적인 설명보다 고객들이 편안하고 실속있게 제품을 선택할 수 있도록 접객 태도의 전환을 추진하고 있다.

고객에 대한 진정한 가치 부여는 매장에서부터 이뤄져야 하며 이를 위한 의식전환이 필요하다는 판단에서이다.

삼성전자 중부지사는 이처럼 새로운 개념을 부여한 대리점을 "살아있는 점포 로 규정하고 있다.

살아있는 점포에서 깨끗한 점포, 실연이 가능한 점포, 친절한 점포는 기본이다. 여기에 정체돼 있는 팝에서 움직이는 팝으로、 또 획일화된 진열 및연출을 축제분위기로 연출한다. 특히 진열과 연출에는 점포의 특색이나 경영 자의 철학이 포함된다. 고객이 구입에 도움이 될 수 있는 각종 정보제공은 필수 사항이다.

현재 이들 점포에서 일반적으로 실시하고 있는 것은 출입문 입구 바닥에 깔려 있는 "고객사랑 우수점"이라는 바닥 팝광고이다. 또 제품별 인기 베스트5를 선정, 월 3회 게시를 통해 인기있는 제품을 일목요연하게 볼 수 있게한것도 보편화시키고 있다.

그러나 점포에 따라 구매편익을 위해 독특한 안내문이나 편의시설을 갖추게하는 것이 가장 큰 특징이다.

밥솥코너에 밥을 맛있게 짓는 방법과 쌀의 보관 방법을 제시한다든지 전화 기를 매장내에 마련해 쉽게 사용할 수 있게 하고 시간마다 피아노연주를 통 해고객을 즐겁게 하는 것 등이 바로 그것이다.

전체적으로 볼 때 삼성 중부지사가 의도하고 있는 것은 매장의 분위기가 고객들에게 제품을 구매하고 싶은 의욕을 느끼게하고 즐겁고 편안한 마음으 로제품을 구매할 수 있게 하자는 것이다.

따라서 현재 중부지사는 매장 연출 등을 통한 분위기 변화를 추진하고 있기도 하지만 매장을 운영하는 운영자와 종업원들의 마인드변화가 우선돼야한다고 보고 이를 변화시키는 데 주력하고 있다. <박주용 기자>