<사설> "AS마크" 획득 능사 아니다

공급자위주에서 소비자위주로 패턴이 변화하면서 애프터서비스(AS)의 중요성 이 갈수록 높아지고 있다. 특히 가전.컴퓨터등 전자업체들에게는 AS능력 향상이 매출과 직결되는 중요 과제로 부상하고 있다. 제품 성능의 평준화로 소비자들이 제품선택시 AS에 더큰 비중을 두고 있기 때문이다. 소비자의 안전 과 재산상의 손실을 보상하기 위한 PL법등 각종 소비자보호법률이 시행될 예정인데다 올초 세계무역기구(WTO)의 출범으로 앞으로 AS면에서 국내기업 에 비해 한차원 높은 수준의 외국 기업들이 국내 시장에 진출할 것이 확실한 상황에서 국내 기업들의 소비자보호 문제에 대한 시각은 종전과 달라지지 않으면 안되는 상황이 됐다.

국내 기업들이 종전처럼 소비자 문제를 단순히 불만사항으로 처리할 경우 안방시장을 외국업체에 고스란히 내줄 수밖에 없는 것이다. 그래서 올들어 전자업체들은 경쟁적으로 고객만족 경영을 표방하면서 고객소리 듣기나 AS 질을 높이는데 주력해왔고 우리는 이것이 전업체로 확산되기를 수차례 강조하고 기대해왔다.

이런 맥락에서 공업진흥청이 지난 5월부터 공산품의 AS 질을 높이기 위해 AS를 정부 인증제도로 도입、 실시한 "AS마크제"에 관심을 갖는게 당연하다.

특히 최근 이 AS마크를 처음으로 획득한 10개사중 8개사가 전자 4사를 비롯삼보컴퓨터.신도리코.코리아제록스.린나이코리아 등 가전및 정보기기분야 업체라는 것은 시사하는 바가 크다. 그동안 전자업체들이 추진해온 고객만족 경영이 구두선에 그치지 않았다는 증거이며 국내 공산품 제조업체중 전자업체의 AS가 최고수준이라는 공인을 받았다고 평가된다.

AS마크는 체계적인 AS망을 갖추고 소비자에게 만족스런 사후 봉사를 제공하는 기업체의 제품에 붙이는 표시인 만큼 신청기업에 모두 주는 것은 아니다.

신청업체는정부는 물론 소비자보호원 소비자단체 학계등 소비자보호 전문가 52명으로 구성된 합동 심사단으로부터 현지 실사는 물론 AS방침、 추진 체계 、 AS요원의 교육、 AS대행점지정 관리、 소비자불만 처리 사항등 8개 분야45개 항목으로된 엄격한 심사를 통과해야 자신의 제품에 AS마크를 붙일수 있다. 평가점수도 1천점 만점에 9백점 이상 받아야 합격할 수 있으므로 이번 AS마크 획득 업체들의 AS는 믿을 수 있다고 할 수 있다. AS마크 인증제도가 소비자나 기업 모두에게 이익을 주는 것은 당연하다. 소비자는 AS마크를 신뢰하고 이 마크가 붙어 있는 물건을 마음놓고 살 수 있어좋고 기업 입장에서 도 소비자로부터 신뢰를 획득함으로써 그만큼 판매가 늘어날 것이기 때문이다. 우리는 이러한 전자업체들의 무더기 AS마크 획득을 높게 평가하면서도 그것이 기업체 특유의 습성인 "우선 따놓고 보여주기만 하자는 식"의 홍보성이 되지 않도록 지속적이면서도 성실한 집행을 촉구한다. 공진청도 심사만 까다롭게 할 게 아니라 AS마크 표시허가 이후 1년마다 실시할 계획인 해당업체의 실행 점검기간을 단축、 수시 또는 정기적으로 사후관리를 철저히 해야 할것이다. 그리고 허가당시의 AS수준에 미달할 경우에는 즉시 AS마크 표시허가 를 취소하고 그 명단을 공개하는 등의 조치가 뒤따라야 할 것으로 본다.

이와함께 중소업체들도 AS마크에 대해 관심을 갖도록 정부 차원에서 이들 기업에 대한 AS마크 홍보를 강화해야 한다. 지난 5월 이 제도를 도입한 이후지금까지 20여개 업체만 신청할 정도로 저조한 원인이 홍보부족이라는 지적 이다. 물론 정부의 인정요건이 지나치게 엄격、 상대적으로 AS에 자신없는업체가 신청했다가 떨어지거나 이 마크를 획득했다해도 추후에 부실이 드러날 경우 오히려 역효과를 볼 수 있다는 우려때문에 신청업체가 적었다고 볼수도 있으나 업체들의 이같은 소극적 시각을 바로잡고 AS마크획득의 이점 을 알리는 작업도 정부가 해야할 몫인 것이다.

AS마크제도는 결과적으로 공장에서의 불량률을 낮추는 촉진효과가 있다는 점에서 긍정적인 평가를 받고 있다. 또한 소비자의 부주의에 의한 고장까지 AS에 포함시킴으로써 제품에 대한 모든 것을 제조업체가 책임진다는 획기적인 변화인 이 제도가 성공하기 위해서는 제도에 대한 인식제고와 함께 철저한 사후관리가 관건이 아닌가 한다.