인공지능(AI)으로 기업 내부 운영 방식이 근본적으로 변하고 있다. AI의 역할은 이제 인간의 문서 작성, 검색, 분석, 추천을 돕는 데 그치지 않는다. AI 에이전트는 스스로 정보를 수집하고 의사결정을 내리며 업무를 완수하는 것은 물론, 과거에는 단계마다 일일이 수작업을 해야 했던 시스템과도 직접 상호작용하는 수준에 이르렀다.
비즈니스 리더가 고민해야 할 지점도 달라지고 있다. 이제는 'AI를 어떻게 더 많이 도입할 것인가'가 아니라 'AI가 포함된 인력 조직을 어떻게 관리할 것인가'에 주목해야 한다. 어떤 업무를 인간의 몫으로 남겨둘지, 인간과 에이전트가 함께하는 팀을 어떻게 구성할지, 더불어 자율적으로 행동하는 AI가 관리자의 책임 범위에 포함될 때 관리자의 역할은 어떻게 달라지는지에 대한 고민이 함께 이뤄져야 한다.
출발점은 아이덴티티와 접근 권한이다. 기업 내에서 운영되는 모든 에이전트는 검증 가능한 아이덴티티와 명확한 목적을 갖춰야 하며 업무 수행에 꼭 필요한 권한만 부여해야 한다. 편의를 이유로 직원에게 과도한 권한을 주지 않는 것처럼 에이전트 역시 필요 이상의 접근 권한을 가져서는 안 된다.
거버넌스 체계도 함께 갖춰야 한다. 에이전트의 행동에 대한 책임 주체를 명확히 하고 명시적인 가드레일과 함께 인간이 개입해야 하는 시점도 정해둬야 한다.
다만 거버넌스는 인프라만의 문제가 아니라 조직 설계의 문제이기도 하다. 모든 에이전트에는 단순히 배포를 승인한 사람이 아니라, 에이전트의 업무와 그 영향까지 책임지는 인간 책임자가 있어야 한다.
기본적인 통제 체계가 자리 잡은 뒤에는 이를 일상적으로 운영해야 하는 더 어려운 과제가 남는다. 이때 점검해야 할 핵심 요소는 세 가지다. △업무가 제대로 완료되었는지 △결과물이 요구 기준을 충족했는지 △조직이 에이전트가 일관된 결과를 도출할 것이라고 신뢰할 수 있는지다. 이를 위해 기업은 대규모로 에이전트를 모니터링하고 정책을 일관되게 적용하며 문제가 생겼을 때 신속하게 대응할 수 있어야 한다.
에이전트가 일상적인 업무를 처리하게 되면 인간에게는 더 고차원적인 역할이 요구된다. 맥락을 파악하는 통찰력, 판단력, 관계 관리 능력, 예외 상황에 개입해 문제를 해결하는 역량이 대표적이다. 인력에 대한 투자 없이 업무 자동화에만 몰두하는 조직은 효율적인 AI는 얻을 수 있지만 그만큼 구성원의 업무 몰입도는 저하될 수 밖에 없다.
관리자는 인간과 AI 사이의 업무 배분을 수시로 판단하고 결정해야 한다. 어떤 업무는 인간이, 어떤 업무는 에이전트가 맡을 수 있고, 에이전트가 1차 작업을 한 뒤 인간이 최종 판단을 내리는 방식도 가능하다. 이러한 결정은 더 이상 기술 팀만의 몫이 아니라 관리자의 일상적인 업무가 될 것이다.
많은 기업이 더 적극적으로 투자해야 하는 부분도 바로 이 지점이다. 에이전트 도입이 기술의 문제라면 구성원들이 에이전트와 함께 일할 수 있도록 준비시키는 것은 조직문화의 측면이다. 문화는 지시만으로 바뀌지 않는다. 구성원들은 동료가 AI로 실제 업무 문제를 해결하는 모습을 볼 때 새로운 업무 방식을 받아들인다. 회사의 공식 지침보다 같은 팀 동료가 보여주는 더 나은 업무 방식이 더 큰 변화를 이끌어낸다.
따라서 조직은 이러한 변화가 일어날 수 있는 환경을 마련해야 한다. 구성원들이 AI를 충분히 시도해볼 수 있도록 시간과 자율성을 보장하고, AI를 잘 활용한 사례를 적극적으로 공유해야 한다. 이 같은 전환은 리더 한 사람의 힘으로 이뤄지지 않는다. CEO가 큰 방향을 제시할 수는 있지만, 인간과 AI가 함께 일하는 조직이 제대로 자리 잡으려면 각 부서 리더들이 그 의미와 운영 방향에 대해 충분한 공감대를 형성해야 한다.
결국 이 과제를 잘 풀어가는 기업은 최첨단 기술을 갖춘 곳이 아니라 리더십이 준비된 곳이다. 업무 방식을 과감히 재설계하고 적합한 사람들을 의사결정에 참여시키며, 인력 구성이 달라지는 상황에서도 구성원에 대한 투자를 이어가는 뚝심을 갖춘 리더십이다. 인력 관리가 기술 프로젝트가 아니라 리더십의 과제라는 것을 먼저 깨달은 기업이 이런 변화에서 계속해서 성장하게 될 것이다.
이용석 스노우플레이크 코리아 지사장 yongseok.lee@snowflake.com
