KTcs가 다이소 고객센터에 인공지능 컨택센터(AICC) '하이큐리'를 구축한다.
하이큐리는 KTcs는 자체 AICC 플랫폼으로, 기업별 고객 문의 특성과 상담 환경에 맞춘 AI 서비스를 제공한다.
KTcs는 생성형 AI에 검색증강생성(RAG) 기술을 접목해 다이소의 상담 정보를 바탕으로 고객 질문에 답하도록 구축했다.
상품과 매장 정보, 배송, 교환·환불 등 자주 접수되는 문의를 AI가 안내하고, 추가 상담이 필요한 경우에는 상담사에게 연결한다.
정해진 질문과 답변을 연결하는 기존 방식과 달리, AI가 다이소의 상품, 매장, 배송, 교환·환불 관련 상담 정보를 활용해 고객 질문의 다양한 표현과 맥락을 파악하고 관련 정보를 찾아 답변을 생성할 수 있다.
다이소는 실제 고객 문의와 상담 과정에서 확인되는 요구사항을 바탕으로 AI 상담 서비스를 지속적으로 고도화할 계획이다.
이창호 KTcs 대표는 “KTcs는 120여 개 고객사의 고객센터를 운영하면서 실제 상담 현장에서 고객과 상담사에게 어떤 기능이 필요한지 꾸준히 살펴왔다”며 “현장 경험을 바탕으로 생성형 AI가 고객의 질문을 이해하고 필요한 정보를 찾아 답변할 수 있도록 RAG 기술을 적용했다”고 말했다.
박준호 기자 junho@etnews.com
