카카오가 카카오톡 채널에 사업자를 위한 '카나나 상담매니저'에 생성형 인공지능(AI) 기능을 적용했다. 사업자가 업데이트한 정보를 바탕으로 고객 질문 의도에 맞는 답변을 생성, 사업자의 고객 응대 부담을 줄일 것으로 기대된다.
카카오는 톡채널 고객 문의에 자동으로 답변 해주는 AI 채팅 서비스 '카나나 상담매니저'를 업데이트했다고 29일 밝혔다. ▶본지 9월 15일자 9면 참조
눈에 띄는 변화는 생성형 AI 기반 답변 기능이다. 기존에는 사업자가 사전에 등록한 답변 기반으로 응대했다면, 이제는 답변 정보와 톡채널에 게시된 매장 정보, 메뉴, 최근 소식 등을 종합해 고객 질문의 의도와 맥락에 맞는 답변을 생성한다. 동일한 질문이라도 상황에 맞는 표현으로 매번 새롭게 응대하며, 간단한 대화도 가능해 한층 자연스러운 상담이 가능하다.
관리 부담을 줄이기 위한 기능을 강화했다. 채널 홈, 소식, 메뉴 등에 정보를 업데이트하면 해당 내용이 카나나 상담매니저 답변 정보에 자동으로 반영돼 별도로 답변을 수정하지 않아도 된다. 답변 정보를 등록하는 과정도 간편해졌다. 완성된 문장 형태로 답변을 작성하지 않아도 단답형이나 간결한 정보만 입력하면 AI가 답변을 자동으로 생성한다.
'AI 답변 미리보기' 대화창에 직접 질문하거나 'AI 상담 미리보기' 추천 키워드를 눌러 AI 답변을 사전에 확인하고 수정할 수도 있다. 자주 묻는 질문 중 아직 답변이 등록되지 않은 내용은 '답변률 올리기' 영역에서 키워드로 추천돼 손쉽게 답변 정보를 추가할 수 있다. 관리 페이지에서 상담 현황 통계도 확인할 수 있어 체계적인 관리가 가능하다.
채팅 경험을 높이기 위한 기능도 추가했다. 이용자가 채팅방에 메시지를 보내면 AI가 답변을 준비 중임을 알 수 있도록 채팅방 하단에 입력 중 표시가 노출된다. 또한 “관리자와 대화하고 싶어요” “사장님 불러주세요” 등 관리자 상담을 요청하면 '관리자 호출' 말풍선이 제공되며, 버튼을 누르면 관리자가 직접 응대할 수 있다.
황준연 카카오비즈니스 도메인 리더는 “소상공인 등 사업자의 고객 응대 부담은 줄이고, 이용자에게는 보다 자연스럽고 정확한 상담 경험을 제공하기 위해 카나나 상담매니저를 업데이트했다”면서 “서비스를 지속 고도화해 톡채널 사업자의 비즈니스 활동을 지원하겠다”고 말했다.
현대인 기자 modernman@etnews.com
