토스쇼핑이 오는 10월 중부터 횟수 제한 없는 무료반품 서비스를 시작한다. 고객들은 빠른 반품 신청 후 10만원 미만주문은 15분 이내에 환불받을 수 있다.
빠른 반품 배송비는 단순 변심이나 주문 실수 등 고객 사유에 따른 반품일 때 토스가 전액 부담한다. 회수는 자동으로 접수돼 고객이 택배사에 연락하거나 일정을 잡을 필요가 없다. 수거 진행 상황은 토스앱에서 실시간으로 확인할 수 있다. 토스가 부담하게 될 반품배송비는 연간 7억원 이상으로 추산된다.
토스는 무료반품을 멤버십 혜택이 아닌 기본 서비스로 제공한다. 멤버십 가입이나 별도 신청 없이 토스쇼핑을 이용하는 고객 모두 이용할 수 있는 것이다. 빠른 반품 대상이면 무료반품 횟수에도 제한이 없다.
반품 신청은 관련 법령에 따라 상품 수령일로부터 7일 이내 가능하며 반품 접수 시 상품 상태와 포장 상태를 확인할 수 있는 사진을 첨부할 경우 15분 환불이 적용된다. 사진을 첨부하지 않으면 상품 회수가 확인된 후에 반품 처리가 진행된다.
구체적인 기준은 고객들에게 안내될 예정이다.
판매자 보호 장치도 마련한다. 회수된 상품이 훼손되는 등 문제가 있을 경우 판매자는 이의를 신청할 수 있고, 인정되면 보상금을 받는다. 또한 고객이 빠른 반품을 접수할 때 상품, 포장 사진을 제출하면 이는 판매자가 받는다. 판매자는 이를 근거로 상품 상태를 확인하고 이의신청 여부를 판단할 수 있다.
아울러 반품 패턴을 모니터링해 비정상적인 반품이나 회수 비협조 등 반복되는 행위에 대응할 계획이다. 다만, 악용을 막기 위해 구체적인 정책이나 탐지 기준은 공개하지 않겠다는 방침이다.
토스 관계자는 “반품은 고객이 온라인 쇼핑에서 가장 불편을 느끼는 순간”이라며 “비용도 시간도 고객이 부담하지 않도록 구조 자체를 바꾸는 것이 목표”라고 말했다. 이어 “무료반품을 멤버십 혜택이 아니라 토스쇼핑을 쓰는 모든 고객의 기본 경험으로 만들고자 했다”며 “비용은 토스가 부담하고, 판매자에게는 이의신청과 보상제도를 함께 마련했다”고 덧붙였다.
박두호 기자 walnut_park@etnews.com
