에어인디아는 하루 4만건에 달하는 고객 문의를 처리하기 위해 마이크로소프트(MS)의 인공지능(AI) 에이전트 'AI.g'를 대규모로 도입했다. 이후 누적 1300만건 이상의 대화를 97%의 성공률로 해결하며 수백만 달러 규모의 비용을 절감했다.
MS는 21일 이런 내용을 포함해 지능과 신뢰를 기반으로 비즈니스 성장을 지원하는 '프론티어 트랜스포메이션' 전략과 글로벌 기업 혁신 사례를 발표했다.
프론티어 트랜스포메이션은 업무 방식과 비즈니스 운영을 재설계하고 성장을 가속화하는 AI 전략이다. MS는 AI 도입의 가치 평가 기준이 단순한 시간 절감이나 생산성 향상을 넘어, 핵심 비즈니스 프로세스에서 측정 가능한 임팩트로 확장되고 있다고 강조했다. 조직 고유의 지능을 의사결정에 연결해 실질적인 비즈니스 성과를 창출하는 역량이 핵심 경쟁력이 되고 있다는 설명이다.
이를 구현하는 핵심 솔루션으로는 데이터에 업무 맥락을 더해 정확성과 신뢰성을 높인 AI 경험을 구현하는 'MS IQ'와 멀티 플랫폼 환경 전반의 에이전트에 대해 관측성, 거버넌스, 보안을 제공해 투자수익률(ROI) 확보를 돕는 '에이전트 365(Agent 365)'가 소개됐다.
MS에 따르면 홍콩 철도 운영사 MTR은 애저 기반 AI 비서 'AI 트레이시'를 통해 승객에게 실시간 안내를 제공하며 행정 업무를 간소화했다. 금융권의 트루 코퍼레이티브 은행은 MS 365 코파일럿 도입으로 93%의 직원 채택률을 기록했으며, 절감된 시간을 고부가가치 상담에 재투자하고 있다. 보안 전문 기업 콘트라포스는 인력 증원 없이 침해 사고 대응의 90% 이상을 자동화하는 24시간 보안 운영 체계를 구축했다.
식음료 기업 펩시코는 MS 365 코파일럿을 전사에 배포해 일일 활성 사용률 90~95%를 달성하며 임직원의 핵심 과제 몰입도를 높였다. 메르세데스-벤츠 역시 유럽 산업계 최대 규모 수준으로 코파일럿을 도입해 운영 비용을 절감하고 시장 변화에 민첩하게 대응할 수 있는 의사결정 역량을 강화 중이다. 공공 교육 분야인 플로리다주 브로워드 카운티 공립학교는 교직원 업무를 주당 6~7시간 줄이고, 향후 5년간 최대 5000만 달러의 재정 절감 효과를 기대하고 있다.
최신 데이터 플랫폼을 통해 분산된 데이터 환경을 통합하고 의사결정 주기를 단축한 기업들도 주목받았다. 건자재 기업 세멕스는 AI 에이전트 '루카 봇'을 구축해 120개 이상의 핵심성과지표를 실시간으로 제공받으며, 의사결정 시간을 '일' 단위에서 '초' 단위로 단축했다. 컨설팅 기업 KPMG는 마이크로소프트 패브릭을 도입해 고객 데이터 온보딩 시간을 16시간에서 2시간으로 87% 줄였고, 부동산 개발 업계의 타타 리얼티는 데이터 처리 시간을 20% 단축하며 연간 분석 비용을 20~30% 절감했다.
저드슨 알소프 마이크로소프트 커머셜 비즈니스 부문 최고경영자(CEO)는 “프론티어 트랜스포메이션은 조직이 운영되고 경쟁하며 성장하는 방식을 근본적으로 바꾸고 있다”며 “마이크로소프트는 기업들이 인간의 잠재력을 실현하고, 고유의 지능을 의사결정과 실행으로 전환해 측정 가능한 비즈니스 성과로 이어지도록 지원하고 있다”고 전했다.
최호 기자 snoop@etnews.com
