삼성물산 아파트 브랜드 래미안이 국가고객만족도(NCSI) 조사 아파트 부문에서 28년 연속 1위를 차지했다. 1998년 조사를 시작한 이래 단 한 번도 1위를 놓치지 않았다.
래미안은 차세대 주거 모델 '넥스트홈'을 내놓으며 이 같은 변화와 혁신을 이어가고 있다. 거주자가 라이프 스타일에 따라 주거 공간을 자유롭게 디자인하고 변화할 수 있는 것이 핵심이다.
지난 해에는 홈 플랫폼 서비스 '홈닉(Homeniq)'을 홈닉2.0'로 업그레이드 했다. 입주민 선호도가 높은 콘텐츠를 중심으로 기능을 대폭 강화하고 다양한 서비스 분야로 확장하기 위한 일환이다. '홈닉2.0'의 가장 큰 특징은 공동주택 생활에 필수적이면서도 입주민의 주거 가치를 높일 수 있는 생활 밀착형 서비스를 대거 보강했다는 점이다. 커뮤니티 예약, 방문차량 등록 등의 기본적인 서비스서 벗어나 관리비나 월세 납부 등 결제 기능을 갖춘 고객 중심의 완결형 홈 플랫폼을 목표로 하고 있다. 입주 시 발생한 하자나 노후 주거단지 세대에 필요한 수리·교체 등에 최적의 AS를 제공하는 프리미엄 서비스 '아파트케어', 세대 보수에 필요한 자재, 부품 '공동 구매' 서비스, 다양한 제휴사에서 제공하는 특가 제안과 패키지 판매 등을 누릴 수 있는 멤버십 서비스 '홈니커스 클럽' 등이 추가됐다.
스마트홈 기능에는 집안 내 가전과 사물인터넷(IoT) 기기를 브랜드와 상관없이 홈닉 앱 하나로 자동 제어할 수 있는 매터(Matter) 기술을 도입했다. 이 외에도 △사용자환경(UI)·경험(UX) 개선 △에너지 사용량 분석 및 누진구간 알림 제공 △입주자 대표회의 소통 기능 등의 다양한 콘텐츠를 담았다.
오세철 사장은 “주거 트렌드 변화와 사회, 그리고 고객 니즈를 반영해 더 나은 미래를 경험할 수 있는 상품을 개발하고 현실화하는 데 힘을 쏟고 있다”면서 “래미안 넥스트홈과 홈닉이 바로 그 출발점”이라고 말했다.
혁신적인 상품 개발과 함께 품질과 주거 성능 향상을 위한 끊임없는 연구도 래미안이 고객 만족의 최고 자리에 굳건히 설 수 있게 한 요소로 빼놓을 수 없다. 삼성물산은 주거 성능 연구소를 업계에서 선도적으로 설립, 주거 가치를 높일 수 있도록 다양한 분야에서 자재와 공법 개발 등을 진행했다. 공사 단계에는 실생활과 밀접한 '결로' '소음' '누수' 등 하자를 최소화하기 위해 시공 단계에서부터 엄격한 품질 기준을 적용하고, 시공 상태를 확인하는 품질시연회와 품질실명제도 운용 중이다. 여기에 사회 문제 해결 주체로서 기업의 역할을 다하기 위해 건설업계 최초로 층간 소음 연구소를 설립하며 원인과 현황 분석에서부터 재료와 구조, 신공법에 이르기까지 층간 소음을 줄이기 위한 기술 개발과 설루션 확보 등을 종합적으로 연구해 나가고 있다.
고객 서비스 분야에서도 또 한번 진화하며 고객이 래미안을 가장 먼저 찾게 하고 있다. 서비스 브랜드 '헤스티아'를 도입한 래미안은 업계 최초로 3D 공간 정보 기반의 가상현실(VR) 기능을 적용한 래미안 사후관리(AS) 모바일 앱 '헤스티아 2.0′을 도입했다.
인공지능(AI) 기반 이미지 분석 기술로 고객의 AS 요청을 자동으로 분석하고 접수한 내용에 따라 담당 엔지니어를 실시간으로 분류해 입주 고객의 만족도를 한층 높였다. 삼성물산은 입주민 대상 건강관리 서비스를 확대하며 건강관리 분야에서도 혁신을 이어가고 있다. 일례로 '래미안 루센티아' 입주민은 건강관리 서비스를 통해 혈액검사와 맞춤 영양식단 등 다양한 혜택을 누리고 있는데, '바이오그램' 앱을 설치하면 단지 내 커뮤니티 센터의 건강 측정 부스에서 최대 37가지 건강 항목을 언제든지 측정할 수 있어, 일상 속에서도 체계적이고 편리한 건강관리를 실현할 수 있다.
안전 관리 차원에서는 고용노동부와 협력해 드론을 활용한 장비 점검과 AI 기반 중장비 위험 알림 시스템 등 첨단 기술을 적극 도입하고, 경영진 현장 점검과 근로자 참여형 안전 활동을 강화하고 있다. 삼성물산과 고용노동부가 함께 추진하는 '스마트 안전' 프로젝트는 첨단기술을 기반으로 건설현장의 안전 수준을 한 단계 끌어올리는 중장기적 비전을 담고 있으며, 이를 통해 건설업계 전반의 안전문화 혁신을 견인해 나갈 계획이다.
오세철 사장은 “래미안은 집과 그 안에서 거주하는 삶의 본질에 대해 고민하고 이를 통해 고객의 삶이 주거 공간에서 감동으로 이어질 수 있도록 끊임없이 노력할 것”이라며 “특히 일상의 사소한 순간까지 세심한 배려와 차별화된 서비스로 고객의 자부심을 높이겠다”고 말했다.
이경민 기자 kmlee@etnews.com
