국제 표준 기반 민원 처리와 지속적 시스템 개선
부산정보산업진흥원(원장 김태열)이 현장 소통형 고객만족 경영 성과로 한국경영인증원(KMR)이 부여하는 고객만족경영시스템 국제표준(ISO 10002) 인증을 받았다.
ISO 10002는 고객 민원에 대해 접수와 처리 과정을 명확히 하고 지속적인 개선을 유도하기 위한 국제표준이다.
부산정보산업진흥원은 지난해 하반기부터 고객만족 경영체계 구축과 운영을 위해 단계적으로 내부 혁신 활동 계획을 수립, 추진했다. 형식적 시스템 정비에 그치지 않고 현장에서 체감할 수 있는 실질적 개선에 활동의 초점을 맞췄다. 경영시스템 매뉴얼 제정, 민원관련 규정 정비 등 실질적 조치를 단행해 민원 접수에서 분석, 개선 조치, 피드백까지 전 과정을 국제 기준에 맞춰 체계화했다.
지난해 도입한 '현장소통 기업 밀착형 지원시스템'은 기업 고객과 접점을 넓히면서 실시간으로 기업 애로사항을 접수 처리하는 대표적인 고객 중심 운영 사례다. 또 기업 간담회, 밀착 상담, 사업 수행 과정의 애로사항 등을 다양한 채널로 파악하고, 이를 분석해 정책 수립과 제도 개선의 근거로 활용했다.
김태열 원장은 “이번 인증은 기업과 시민 의견을 기관 경영에 반영해 고객 중심 운영 체계를 확립하고 지속적으로 공공서비스 품질과 신뢰도를 높여 온 결과”라며 “앞으로도 실시간 피드백 시스템 강화 등 현장소통 체계를 더욱 고도화해 나갈 계획”이라고 말했다.
부산=임동식 기자 dslim@etnews.com
