스타벅스가 인공지능(AI)과 서빙 로봇 등 업무 전반에 디지털 기술 도입을 늘리고 있다. 빠르게 매장을 확대하는 가운데 직원(파트너)들의 업무 효율성을 강화하기 위해서다. 스타벅스가 손정현 대표 체제에서 디지털 전환에 탄력을 받고 있다는 평가가 나온다.
14일 업계에 따르면 스타벅스는 지난 1년 동안 내부 직원(파트너)들을 위한 생성형 AI 챗봇 '더사이렌포탈'을 운영해 왔다. 현재 스타벅스의 2만4500여명의 직원은 평균적으로 주 1만건 내외의 질문을 하고 있다. 서비스는 지속 고도화돼 현재 10초 내외의 응답속도를 보이고 있다.
더사이렌포탈은 파트너들이 규정과 프로모션 등 궁금한 사내 지식을 빠르고 정확하게 해결할 수 있는 지식 검색 서비스다. 아마존웹서비스(AWS)와 함께 시스템을 구축했다.
스타벅스 관계자는 “파트너들은 더사이렌포탈을 통해 스타벅스 고유 용어 및 각종 매뉴얼에 대한 정보 등을 얻을 수 있다”며 “원활한 지식검색이 가능하도록 앞으로도 지속해서 고도화를 진행해 나갈 계획”이라고 말했다.
최근 스타벅스는 운영 효율 향상과 파트너 업무 편의성을 개선하기 위해 디지털 역량 고도화에 힘을 쏟고 있다. 지난해 AI 매장 관리 '더 써드 아이' 시스템, 재고관리 자동화 시스템 등을 도입한 바 있다.
'고객과 직원의 직접 소통' 원칙을 고수해오던 스타벅스는 지난해부터 고객 서비스 차원에서도 기술 도입을 시작했다. 지난해 진동벨을 110여 매장에 설치한 데 이어 올해 초부터는 서빙 로봇 테스트도 시작했다. 해당 로봇은 컨디먼트바에 쌓인 사용된 컵과 집기를 백룸으로 옮겨주는 역할을 맡고 있다. 파미에파크R점, 광화문교보문고점 등 약 11개 매장에 배치돼있다. 또한 키오스크 역시 내달 도입을 검토 중인 것으로 알려졌다.
스타벅스가 디지털 전환에 힘을 쏟는 배경에는 공격적인 출점 전략이 있다. 빠르게 늘어나는 가운데 파트너 업무 부담을 줄이고, 매장을 효율적으로 관리하기 위함이다. 국내 스타벅스 매장은 지난해 말 기준 2009개로 1년 사이 116개 늘었다. 인구가 두 배 이상인 일본(1991개)을 제쳤다. 미국(1만7049개), 중국(7685개)에 이어 세계에서 세번째로 많은 수치다.
스타벅스는 운영 효율화 전략의 성과로 '3조클럽'에 입성했다. 스타벅스 운영사 SCK컴퍼니는 지난해 매출액과 영업이익이 각각 3조1001억원, 1908억원으로 집계됐다. 각각 5.8%, 36.5% 성장했다.
강성전 기자 castlekang@etnews.com
