“인공지능(AI) 챗봇을 활용한 고객 응대 비용 절감 효과는 연간 최대 1414억원에 달하는 것으로 분석됐다.”
지난해 4월 카카오가 프랑스 파리 OECD 본부에서 열린 '중소기업의 디지털화 지원 이니셔티브'(D4SME) 회의에서 밝힌 내용이다. 발표자로 나선 박윤석 카카오 동반성장 성과리더는 소상공인의 디지털 전환을 지원하는 AI 기술 사례로 챗봇을 소개하며 “약 1년 8개월간 소상공인 약 6만명이 AI 챗봇 혜택을 받았으며, 사업자별로 최대 2550만원씩 추가 매출 효과가 발생했다”고 설명했다.
효율적인 경영을 바라는 기업인이라면 AI에 관심을 기울일 필요가 있다. 한때는 AI가 투자하는 돈에 비해 실익이 없다는 불만도 있었으나 지금은 옛이야기일 따름이다. IBM이 지난해 12월 정보기술(IT) 분야 의사 결정권자 2300명을 설문해 발표한 자료에 따르면 47%는 이미 AI 투자로 긍정적인 투자수익률(ROI)을 얻었다고 답했다. 33%는 이미 손익분기점에 도달했다 말했고, 손실을 보고 있다고 답한 비율은 14%에 불과했다.
그중에도 특히 주목할 만한 분야는 '챗봇'이다. 시장 조사기관인 TBRC(The Business Research Company)가 지난 1월 발표한 '글로벌 챗봇 시장 보고서 2025'에 따르면 전 세계 챗봇 시장 규모는 2024년 82억7000만 달러(약 12조원)에서 2025년 103억2000만 달러(약 15조원)까지 증가할 것으로 예상된다. 연평균 성장률(CAGR)은 24.8%에 달한다.
물론 AI 챗봇의 지능과 사고력이 인간을 완전히 대체하는 수준까진 아니다. 그럼에도 AI 챗봇을 기용하는 기업이 많아지는 이유는 '비교우위' 때문이다. 어느 업종에서건 소비자가 문의하는 내용 대다수는 이미 갖춰둔 매뉴얼 내에서 대응이 가능한 성질의 것들이다. 매뉴얼에서 적합한 답을 찾아 제시하는 단순 행위는 AI에게 맡기고, 인간은 보다 창조적인 역할에 집중하는 '특화'를 해내면 기업의 생산성 향상을 도모할 수 있다는 것이다. 이는 챗봇은 물론 AI를 적용 가능한 실무 분야라면 어디에서나 기대할 수 있는 효과다. 실제로 지난 3월 4일 한국경영자총협회(경총)가 '디지털 전환기 HR이슈와 전망'을 주제로 발간한 '임금·HR연구' 2025년 상반기호에서 황공주 딜로이트컨설팅 상무는 “AI가 성숙해지고 조직 전반에 확산될수록 HR은 새로운 통찰과 해결책을 제시하는 창조적 역할에 집중하게 될 것”이라 설명했다.
지난해 6월 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 진행한 조사에 따르면 비대면 채널에서 챗봇 이용률이 연평균 18%씩 상승했다. 또한 같은 해 8월 정보통신정책연구원(KISDI)이 발간한 'AI 챗봇 인지도 및 이용행태' 보고서에 따르면 AI 챗봇을 전혀 모른다는 응답은 13.6%에 불과했다. 대중은 이미 AI 챗봇에 친숙한 것이다. 고객 서비스(CS) 분야에서 능률적인 인력 활용을 고심하던 경영자라면, 더는 AI 챗봇 도입을 주저할 필요가 없는 셈이다.
이서준 큐비틱 대표이사 hi@qubitic.com
