AICC 시스템은 음성 인식과 텍스트 분석, 음성 합성 등의 AI 기술을 활용해 고객 문의에 빠르고 정확하게 대응, 상담사의 업무 부담을 줄여주는 차세대 컨택센터 시스템이다.
국내 AICC 시장을 이끄는 메타엠이 코오롱FnC에 혁신적인 AICC 시스템을 구축했다. 단순 상담을 넘어 고객 데이터를 활용하여 고객사에게 비즈니스 인사이트 제공gksek.
메타엠은 코오롱FnC 외에도 다양한 기업에 맞춤형 AICC 솔루션을 제공하며 기술력을 인정받고 있다. 특히 코오롱FnC에 도입된 AICC 시스템은 고객지원팀뿐 아니라 마케팅팀에서도 활용되며 그 가치를 더하고 있다.
메타엠 AICC 개발 담당자는 “기업들이 고객 상담 데이터를 단순히 기록하는 데서 나아가, 이를 비즈니스 전략에 활용하고자 하는 수요가 커지고 있다”며 “코오롱FnC의 전화, 채팅, 게시판 상담 데이터를 AI로 분석해 제품별, 브랜드별로 고객의 니즈와 트렌드를 파악할 수 있는 인사이트를 제공했다”고 설명했다.
메타엠 AICC 시스템의 강점은 97% 이상의 높은 STT(음성 인식) 정확도와 GPT 기반의 자동 상담 요약, 상담 내역 품질 관리(QA) 기능 등 차별화된 기술에 있다. 예를 들어, 고객과의 대화에서 실시간으로 주요 키워드와 이슈를 뽑아내 교차 분석함으로써 기업이 즉각적인 의사결정을 내릴 수 있도록 돕는다.
메타엠 담당자는 “코오롱FnC에서 이 데이터를 적극 활용하며 높은 만족도를 보이고 있다”며 “상담 데이터가 단순 기록이 아니라 기업의 소중한 자산으로 자리 잡았다”고 강조했다.
또한 메타엠은 상담사의 업무 효율을 높이기 위해 자동화 기술을 강화했다. “AI가 상담 유형을 분류하고 내용을 요약해 상담사의 수작업을 줄였다”며 “지속적인 알고리즘 개선으로 데이터 정확도를 높이고 있다”고 개발 담당자는 밝혔다.
마지막으로 GPT 기반의 자동 상담 요약 기능은 상담 후 정리 시간을 줄여 상담사의 생산성을 끌어올렸다. 여기에 “GPT 챗봇 모니터링 화면과 고객 만족도 평가 기능을 추가해 AI 응답 품질을 실시간으로 개선하고 있다”고 덧붙였다.
코오롱FnC에 적용된 메타엠의 AICC는 상담 자동화를 넘어 고객 데이터를 활용한 혁신 사례로 평가받는다. 데이터를 기반으로 기업의 의사결정을 지원하며 새로운 가치를 창출하고 있는 것이다. 메타엠은 앞으로도 앞선 기술력과 고객 맞춤형 솔루션으로 AICC 시장을 선도하며, 여러 고객사들에게 더 많은 가능성을 열어줄 것이다.
이원지 기자 news21g@etnews.com
