“GM 서비스센터 총 면적은 1만725㎡에서 2만6252㎡로 넓혔고, 고객 대기시간은 10분에서 2분으로 단축했다”(윌리엄 헨리 GM 해외사업부문 애프터세일즈 서비스부문 전무)
GM 서비스센터(이하) 확장은 침체된 내수 수요에 대응해 고객 서비스를 강화하려는 목적이다.
헨리 전무는 “GM 고객이 차를 구매한 지 10년 뒤에도 서비스센터를 선택할 수 있도록 탁월한 품질과 안전, 서비스 경험을 제공할 것”이라고 말했다.
센터는 GM이 세계에서 유일하게 운영하는 직영 서비스센터다. 규모 역시 GM이 보유한 센터 중 가장 크다. 한국GM은 지난해 판매와 서비스 영역에서 고유한 고객 경험을 제공해 내수 시장에서 입지를 강화하겠다는 계획을 발표했다.
헨리 전무는 “한국을 제외한 다른 국가에서는 GM이란 회사와 고객 사이에 대리점이나 서비스센터가 별도로 있다”며 “하지만, 한국에서는 서비스센터를 통해 고객의 목소리를 직접 경청하고 있다”고 말했다.
이어 “고객이 처음 부품을 요청하면 95%를 즉시 제공할 정도로 다른 회사보다 높은 수준의 부품 가용성을 갖췄다”며 “GM은 전방위 부품 공급 능력에서 한국은 최고 수준”이라고 덧붙였다.
GM은 센터의 강점이 고객의 시간을 단축하는 것이라고 설명했다. 드라이브스루처럼 차 안에서 수리 신청을 할 수 있는 '서비스 레인'을 도입했다. 과거 서비스센터에 접수하면 경비실과 접수처 직원을 거친 뒤 수리 의뢰서를 작성하는 데 최소 5~10분이 걸렸다.
하지만, 센터는 고객이 차에서 내리기 전에 담당 매니저가 고객 정보를 접수하면 돼 접수 시간이 2분으로 단축된다. 김동한 서비스센터장은 “고객 입장에서 시간 낭비를 줄이고자 직원 한명만 만나 필요한 정보만 이야기할 수 있도록 했다”고 설명했다.
GM은 고객 서비스를 높이기 위한 투자를 단행한 건 한국 시장이 갖는 의미가 남달라서다. GM은 미국 도널트 트럼프 정부의 관세 부과로 한국 철수설에 시달리고 있다.
한국GM은 센터를 통해 국내 고객 서비스 품질을 강화할 방침이다.
윤명옥 한국GM 최고마케팅책임자(CMO) 겸 커뮤니케이션총괄 전무는 “센터는 고객을 위한 중요 이정표가 될 공간”이라며 “센터를 방문하는 게 즐거운 일은 아니지만 고객이 돌아갈땐 잘 케어받고 있다는 생각을 할 수 있도록 만들었다“고 말했다.
헥터 비자레알 한국GM 사장은 로버트 트림 노사협력 부문 부사장, 안규백 전국금속노조 한국GM 지부장 등 노사 대표단과 15일 미국으로 출국했다.
트럼프 대통령이 수입차에 대해 25% 관세 부과를 예고하며 새로운 활로 모색에 나선 것이다. 한국GM 노사 대표단은 GM 본사 방문에서 실판 아민 GM 해외사업부문 사장 등과 만나 한국 사업 중요성과 역할을 다시 한번 강조한다.
김지웅 기자 jw0316@etnews.com
