한화생명은 인공지능 컨택센터 AICC를 오픈했다고 4일(화) 밝혔다. AICC는 인공지능(AI) 기반 콜센터로 자연어처리, 음성인식, 텍스트분석 등 인공지능 기술을 활용해 고객센터 업무를 효율화했다.
가장 큰 특징은 '상담봇' 기술로 상담 대기시간을 대폭 줄였다는 점이다. 고객이 상담봇을 통해 언제든지 단순 문의를 처리할 수 있고 실제 상담사 연결을 원하면 전문 상담사에게 연결되도록 구현했다.
상담봇을 통해 전 상품에 대한 완전판매 모니터링이 가능해졌다. 고객이 보험 가입시 충분한 설명은 들었는지, 청약에 필요한 주요 서류를 수령했는지 등을 실제 상담사처럼 물으며 판매 프로세스를 점검한다.
보험료 납입 안내도 지원한다. 고객은 안내를 받는 중 미납보험료를 즉시 이체할 수 있다.
실제 상담사가 상담을 진행하는 동안에도 AI가 활용된다. 인공지능이 실시간으로 대화 내용을 텍스트로 변환하고 문의 내용에 맞는 적절한 답변도 추천해준다. 신입 상담사들이 인공지능과 모의상담을 수행하며 자유롭게 연습할 수 있는 환경도 마련됐다는 설명이다.
한화생명은 상담사의 업무 능률과 고객 편의가 높아질 것으로 기대하고 있다. AICC는 한번에 다수 고객을 동시 응대할 수 있어, 고객이 원할 때 언제든지 상담할 수 있다. 기존 상담사는 보다 복잡하고 전문적인 문의에 집중하는 전문 상담사로 역할이 확대될 수 있다.
전경원 한화생명 DataLAB(데이터랩) 팀장은 “AICC 도입으로 상담사 업무 능률과 고객 편의 모두 개선될 것으로 기대한다”며 “앞으로 상담봇이 수행할 수 있는 업무의 폭을 확대하는 등 지속적으로 고도화시켜 나갈 것”이라 말했다.
박진혁 기자 spark@etnews.com
