알리익스프레스(알리)가 국내 셀러들을 대상으로 한 부가 서비스를 새롭게 선보였다. 다소 번거로운 반품·환불 과정을 간소화해 판매자 편의를 제고하고 사후관리(A/S)에 대한 고객 경험도 동시에 개선하겠다는 취지다.
15일 업계에 따르면 알리는 최근 국내 판매자 전용 A/S 부가 서비스를 출시했다. 국내 상품 전문관 '케이베뉴' 론칭 이후 전용 부가 서비스를 신설한 것은 이번이 처음이다. 이번에 신설한 서비스는 각각 '무료 반품 서비스'와 '소액 빠른 환불 서비스'다.
무료 반품 서비스는 판매자가 일정 요금을 내면 가입할 수 있는 유료 서비스다. 가입한 판매자는 고객이 7일 내 반품을 신청할 경우 반품 픽업 서비스를 무료로 제공할 수 있다. 상품픽업·환불 과정을 외부 물류사에 일괄 위탁해 고객과 판매자 간 까다로운 반품 절차를 간소화하겠다는 취지다.
알리 케이베뉴는 고객 ID당 월 1회 무료 반품이 제공된다. 다만 지금까지는 고객이 직접 반품을 신청해 택배사에 반품비를 지불한 이후 고객센터를 통해 환불 받는 구조였다. 반품 사유가 판매자 귀책인 경우에도 고객이 반품 송장을 기재해 별도의 반품 승인·거부 절차를 거쳐야만 환불이 가능했다.
앞으로 무료 반품 서비스에 가입한 판매자 상품을 구매하면 이같은 과정이 모두 간소화된다. 판매자와 고객 모두 반품을 위한 별도의 배송비를 지불하지 않아도 된다.
무료 반품 서비스는 그간 알리 해외직구(크로스보더) 판매자·상품에만 적용돼왔다. 한국 판매자·고객 편의 증대를 위해 지역 전용 서비스로 새롭게 선보였다는 설명이다.
소액 빠른 환불 서비스는 판매자 설정 금액 이하의 환불 요청이 들어오면 자동 처리하는 무료 서비스다. 예를 들어 판매자가 빠른 환불 기준을 5000원으로 설정했을 때 가격이 5000원 이하인 상품의 환불 요청이 들어오면 반품 이전에 환불이 즉시 이뤄진다. 환불된 금액은 셀러 정산 금액에서 자동 차감된다.
번거로운 환불 절차를 간소화하기 위한 서비스다. 반품 사유가 명확한 식품이나 판매 가격이 낮은 액세서리, 잡화 등은 반품 과정이 까다롭고 불편하다는 목소리가 많았다.
편의성 제고에 초점을 둔 셀러 전용 서비스는 더욱 늘어날 것으로 관측된다. 알리는 해외직구 성장세를 꾸준히 유지한 가운데 오픈마켓 형태의 케이베뉴를 기반으로 국내 셀러를 대거 끌어모았다. 지난해 9월 론칭한 케이베뉴는 1년 만에 1만개 이상의 입점 업체를 확보했다. 충분한 셀러 풀을 통해 얻어진 피드백을 서비스 개선에 접목 시키는 모습이다.
셀러 무료 수수료 정책을 이어갈 지도 관심이 쏠린다. 알리는 현재 연말까지 케이베뉴 입점 수수료를 면제한 상태다. 탄탄한 판매자 기반을 다진 만큼 내년 초부터 점진적인 인상에 돌입할 것이라는 관측이 나온다.
민경하 기자 maxkh@etnews.com
