“디지털 전환은 단순히 기술을 개선하는 것을 넘어 고객 접점을 강화하고 내부 운영 효율성을 높이는 근본적인 변화입니다. 동양생명 디지털본부는 고객경험, 영업, 상품개발, 내부 운영에 이르는 과정에 전사적인 디지털 전환을 추진하고 있습니다.”
보험업계는 그간 꾸준히 디지털 전환을 위한 노력을 지속해왔다. 다만 여전히 시장은 대면·오프라인을 위주로 구성돼 있는 실정이다. 이준희 동양생명 디지털본부장(상무)은 현재 업무 방식과 시스템 한계를 뛰어넘기 위해 전사적 디지털 전환이 필요하다고 진단했다.
이준희 본부장은 “고객들은 언제 어디서나 모바일을 통해 보험에 쉽게 접근하길 바란다”며 “소비자 눈높이에 맞추기 위해 보험서비스는 필수적으로 디지털화돼야 하고 직관적이고 맞춤화된 경험을 제공할 수 있어야 한다”고 말했다.
동양생명은 소비자 기대에 부응하기 위해 맞춤형 서비스 지원과 서비스 자동화를 강화하고 있다. 향후 AI 기반 챗봇을 통해 24시간 보험상담 서비스를 지원하기 위한 준비도 진행 중이다.
이 본부장은 “보험상품 가입 절차를 효율화하기 위한 노력도 강구하고 있다”며 “우선 영업채널에서 설계사 업무를 지원하는 디지털 도구를 활용할 예정”이라고 말했다.
만기가 길고 복잡한 보험상품 특성상 소비자는 직접 보험을 알아보기보단 설계사의 설명을 통해 정보를 전달받게 된다. 동양생명은 디지털 방식의 영업지원 도구를 통해 보험가입 절차를 단축할 수 있을 것으로 보고 있다. 조만간 상품설계를 지원하는 AI를 도입할 계획이다.
이 본부장은 “채널과 고객경험 이외에도 보험상품 개발 단계부터 디지털 혁신이 필요성이 크다”며 “빠르게 변하는 시장 니즈와 트렌드에 대응하기 위해 상품 개발과 출시 속도를 높이는 체계를 구축할 것”이라 말했다.
동양생명은 기존 시스템 현대화와 상품 개발에 활용되는 정보기술(IT) 시스템을 재설계하고 있다. 상품 개발 과정 효율화와 자동화를 통해 고객과 시장이 원하는 상품을 신속히 개발·출시하는 경쟁력을 갖출 것으로 기대된다.
회사 내부적으로는 기존에 수작업에 의존했던 인수, 보험금 청구심사에 자동화 기술을 적용해 효율성을 끌어올렸다. 단순·반복 업무를 줄여 고부가가치 업무에 인력을 집중한다는 목표다.
이 본부장은 “로봇프로세스자동화(RPA)와 AI 기반 자동화를 도입해 보험금 지급이나 인수 과정을 자동화하고 있고 데이터 기반 의사결정 시스템을 구축해 백오피스에서 결정을 지원하고 있다”며 “업무 지연을 최소화하고 운영 비용도 절감할 수 있을 것으로 판단하고 있다”고 말했다.
마지막으로 그는 “보험사의 지속 가능한 성장을 위해서도 디지털 전환은 필수적”이라며 “디지털 혁신으로 고객, 설계사, 회사까지 보험 단계에 효율성과 만족도를 높이겠다”고 말했다.
박진혁 기자 spark@etnews.com
