특정 산업의 전문 지식을 더 깊이 이해하고, 보다 정확하고 유용한 정보를 제공하는 버티컬 인공지능(AI)이 확산되고 있다.
특히 인슈어테크(Insurance+technology)가 활성화됐던 해외 보험 산업에서 생성형 AI의 도입이 활발하게 이뤄지고 있다. 사례를 살펴보면 생성형 AI는 보험사 모든 업무 영역에서 적극적으로 활용되고 있는 것을 알 수 있다.
가장 두드러진 분야는 판매와 마케팅이다. AI가 보험설계사 영업 활동을 지원하고, 챗봇을 통해 고객 상품 관련 질문과 상담을 자연스럽게 처리하는 데 도움을 주고 있다.
지난해 스위스 종합 보험사 헬베티아(Helvetia)는 챗GPT 기반 디지털 비서 클라라(Clara)를 출시, 고객의 보험 및 연금 관련 질문에 대응하고 있다. 라쿠텐 보험도 고객이 질문을 하면 200~300자 요약문으로 답변을 제공하는 챗GPT 기반 서비스를 도입했다.
일본 제일생명 프런티어는 설계사 교육을 위해 롤플레잉 시스템 미믹(Mimik)에 챗GPT를 탑재해 대리점 및 콜센터에서 시범 적용했다. 네덜란드 손해보험사 NN는 콜센터 생산성을 높이기 위해 AI가 전화 녹취록을 자동으로 요약해주는 프로그램을 활용하고 있으며, 상담사는 이 요약 내용을 검토해 확정한다.
보험사고 처리에도 AI가 활약하고 있다. 리버티 뮤추얼(Liberty Mutual)은 사내 기술 인큐베이터 솔라리 랩스(Solari Labs)를 통해 사고 후 수리 견적비용을 제공하는 'AI Auto Damage Estimator'를 운영 중이다.
일본의 SBI 소액단기보험은 회사에 축적된 보험사고 및 보험금 지급 사례를 학습한 생성형 AI가, 보험금 지급 여부를 실시간으로 조언한다. 미국 손해보험사 트래블러스(Travelers)는 AI로 항공사진을 분석해 주택과 건물 등 재물보험 손실액을 산출하는 시스템을 구축한 상태다.
사내 업무에서도 AI가 도움이 되고 있다. 일본 메이지야스다 생명은 챗GPT를 활용해 사내 전용 AI 어시스턴트를 구축 회의록 작성과 보험약관 및 매뉴얼 조회 등에 적용했다.
다이이치생명은 보고서 작성과 외부 제출 문서 작성, 법령 및 사내 가이드라인 점검에 챗GPT를 시범 운영하고 있다. 미쓰이스미토모생명도 기획서 작성 등 사내 업무 효율성을 개선하기 위해 챗GPT 기반 Sumisei AI Chat Assistant를 활용하고 있다.
앞으로 보험 AI 서비스 핵심 영역은 마케팅과 영업의 개인화가 될 것으로 예상된다. 보험 상품은 이미 다양한 회사에서 출시되고 있으며, 상품마다 개인화된 약관을 적용해 완전한 개인화 서비스가 가능해질 전망이다. 미래 AI는 설계사가 소비자에게 최적의 상품을 제공할 수 있도록 돕는 중요한 역할을 담당하게 될 것이다.
최근 우리나라도 많은 보험사들이 앞다퉈 AI 서비스를 검토 또는 도입하고 있지만, 국내에선 초기 단계기에 기존 AI 서비스를 적합하게 활용하는 것이 중요하다. 현재 보험사 상품은 담당자도 모든 상품을 이해하기 어렵고, 전문 지식이 부족한 소비자가 자신에게 맞는 상품을 찾는 것은 거의 불가능하다.
국내 보험사가 자체 AI서비스를 구축하기 전까지 오랜 시간이 걸릴 것으로 예상됨으로, 현재 AI로 고객편익은 물론 설계사 업무 생산성을 제고할 수 있는 방안을 강구해야 한다.
특히 설계사도 AI를 활용 능력을 함양하는 것이 중요하다. 다가올 AI 시대에 적응하기 위한 대비가 필요한 시점이다.
송인규 인큐텍 대표 ik@icutek.net
