'자사몰 키우는 혁신 앱'은 각자만의 아이디어로 쇼핑몰 기능 애플리케이션(앱)을 만드는 개발사 이야기를 다룬다. 최근 소비자직접판매(D2C) 쇼핑몰이 늘어나면서 e커머스 기능을 개선하기 위한 개발사 경쟁도 치열해지고 있다. 수많은 개발사는 라이브커머스, 인공지능(AI), 빅데이터 등 쇼핑몰 신기능을 내놓으며 시장을 공략 중이다. e커머스 최신 동향과 트렌드 등을 격주로 풀어본다.
'채널톡'은 고객관계관리(CRM) 기능을 특화한 올인원 비즈니스 메신저다. 사이트 방문자가 채널톡 아이콘을 클릭하면 별도 로그인이나 페이지 이동 없이 시작되는 상담은 정교한 CRM 기능이라고 평가받는다. 최시원·김재홍 공동대표의 개발사 '채널코퍼레이션'은 채널톡을 통해 최근까지 총 423억원의 투자를 유치했다.
채널톡은 '온라인 사업자의 단골 만들기'를 가능하게 한다. 사업자와 운영자는 고객 기본정보, 기존 구매·상담 사례, 현재 고객이 사이트에서 선택해 놓은 상품 등을 한눈에 확인해 맞춤 상담을 진행할 수 있다. 예를 들어 '서울에 거주한 30대 남성 A 고객은 VIP 등급이며 현재 장바구니에 상품을 담은 상태'식의 정보를 보며 대화하는 구조다.
고객이 사이트를 떠나도 알림톡과 이메일로 상담을 이어갈 수 있다. 또 특정 상담만을 위한 회사 내부 팀원간 메신저 공간을 열 수 있다. 고객 관리와 팀 협업이 채널톡 하나로 해결되는 셈이다. 온라인 쇼핑몰 기능을 앱으로 사고 팔 수 있는 마켓 '카페24 스토어'에서 쉽게 내려 받아 활용 가능하다.
최시원 대표는 “여러 고객사를 살펴본 결과 매출에서 단골 비중이 절반 이하인 곳은 마이너스 성장의 가능성이 높았다”며 “안정적 성장한 사업은 재구매율이 높은 단골을 늘리는 서비스가 중요하다”고 말했다.
채널톡은 전체 고객 대응 시간도 줄인다. 남성 패션 브랜드 '인사일런스'의 사례를 보면 고객 단순 문의의 30%를 줄였다. 사회관계망서비스(SNS)와 전화 등 여러 채널에서 파편적으로 받던 문의를 채널톡 하나로 모으고 단순 반복 문의는 자동 대응으로 설정한 결과다.
채널코퍼레이션은 최근 '미트'라는 이름의 AI 인터넷 전화 기능도 채널톡에 탑재했다. AI 음성 인식 기술이 자동 녹음된 통화 내용을 텍스트로 변환하고 상담 내역을 저장한다. 채팅보다 전화가 익숙한 중장년 고객을 배려하면서 업무량도 줄일 수 있다.
채널코퍼레이션은 채널톡을 글로벌 진출을 확대할 계획이다. 이미 22개국에 진출해 있고 지난해 일본에서는 고객 수를 전년 대비 두 배 이상으로 늘렸다. '베이크루즈'와 '유니언도쿄' 등 일본 유명 패션 브랜드가 채널톡의 고객사다.
김재홍 대표는 “AI 기반 서비스를 강화해 채널톡 성장에 박차를 가하고 있다”며 “우수한 역량을 보유한 '인재'와 글로벌 '고객상담 능력' 등에서 초격차를 확보할 것”이라고 말했다.
강성전 기자 castlekang@etnews.com
