LG전자가 스마트홈 플랫폼 'LG 씽큐'를 활용한 선제적인 오작동·고장 알림으로 고객경험 혁신을 주도한다. 고객이 인지하기 전 고장 파악은 물론 고객센터 접수까지 먼저 제안해 '가전 비포(Before)' 서비스를 구현한다.
'LG 씽큐 케어 알림' 서비스는 제품 상태를 선제적으로 알려주고 수리까지 안내하는 기능으로 사용자 수가 크게 늘고 있다. 서비스 이용이 늘면서 자연스럽게 LG 씽큐 유입도 증가, 스마트홈 플랫폼 생태계까지 넓어지고 있다.
서비스는 LG 씽큐 애플리케이션(앱)에 등록된 가전제품의 사용 데이터를 분석해 상태 진단, 오사용·오작동·고장 여부를 알려준다. 2020년 8월 첫선을 보인 후 지난달까지 수백만 건의 알림을 보냈다. 이 가운데 고장 알림은 0.25%에 불과했고 대부분이 제품 오작동이나 오사용 사례였다. 가령 고객이 냉장고 문을 제대로 닫지 않았거나 세탁이 끝난 뒤 세탁물을 꺼내지 않는 등의 사례가 많았다.
LG전자는 지난 3월부터 고장·오작동 알림에 더해 점검·수리 제안까지 선제 제공하고 있다. 고객이 제품 이상 알림을 받았는데도 점검 신청을 하지 않으면 LG전자 고객센터에서 고객에게 먼저 연락해 서비스 접수를 제안하는 콜 서비스를 병행한 것이다. 9월까지 한시적으로 제공하는 이 서비스는 에어컨, 냉장고, 정수기 등 필수 가전만 대상으로 이뤄진다. 제품 고장 발생 후 이뤄지는 '사후(After) 서비스'가 아니라 선제적인 고장 알림과 서비스 접수까지 완전한 '사전(Before) 서비스'가 구현된 셈이다.
LG전자는 'LG 씽큐 알림 상세보기'에서도 고객센터 상담 예약과 출장 서비스 접수가 가능하도록 했다. 홈페이지, 모바일 앱, 콜센터 외에도 LG 씽큐 앱에서도 예약할 수 있도록 채널을 늘렸다. 특히 LG 씽큐 앱으로 서비스를 예약할 경우 사용 데이터 분석할 수 있어 빠른 진단과 대처가 가능하다.
가령 LG 씽큐가 사용 중인 에어컨의 냉매가 부족하다고 진단하면 앱 푸시 알람으로 '에어컨 냉매 점검이 필요합니다. 출장 서비스 예약을 신청해 주세요'라고 고객에게 안내한다. 고객은 앱 알람 상세 보기를 통해 진단 내용과 조치 방법을 확인할 수 있다. 고객도 인지하지 못한 제품 이상 발견은 물론 수리 안내까지 도와줘 만족도가 높다.
LG전자 관계자는 “스마트홈 플랫폼인 LG 씽큐를 통해 고객이 미처 생각하지 못한 편리함을 스스로 찾고 발전해 차별화된 고객 경험을 제공할 것”이라고 말했다.
정용철 기자 jungyc@etnews.com
