볼보자동차코리아는 '볼보자동차 고객 평가단' 1기 온라인 해단식을 했다고 17일 밝혔다.
볼보자동차 고객 평가단은 고객 입장에서 서비스 장점과 개선점을 도출, 내실 있고 차별화된 고객 중심 서비스를 제공하기 위해 올해 처음 선보인 프로그램이다.
실제 차량을 소유한 고객 평가단 49인을 딜러사별로 7명씩 배정해 서비스센터에 무작위 방문하는 방식으로 평가가 이뤄졌다. 평가단은 센터 예약과 입고, 정비 상담, 고객 대기, 사후 관리 5개 부문의 서비스 프로세스(52개 세부 항목)를 꼼꼼히 평가했다. 이후 그룹별 좌담회를 열고 서비스 개선점에 대해 소통하는 시간을 마련했다.
볼보자동차코리아는 고객 평가단 활동으로 도출한 리포트 분석을 통해 센터별 서비스 이행 준수 여부와 만족도를 도출하고 장·단기 서비스 개선 계획을 수립했다. 보증 연장 제도 등 추가 도입 서비스에 대한 요구도 분석했다. 내년 상반기에는 볼보 고객 평가단 2기 고객을 선발해 서비스센터 정기 모니터링, 좌담회 의견 제안 등 서비스 개선을 위한 다양한 활동을 이어 나갈 예정이다.
송경란 볼보자동차코리아 고객 서비스 총괄 전무는 “이번 평가단 활동을 통해 고객 눈높이에서 서비스를 직접 평가하고 실질적인 개선안을 마련할 수 있었다”면서 “앞으로도 고객이 믿고 차량을 맡길 수 있는 차별화된 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.
정치연 기자 chiyeon@etnews.com
